客戶滿意度內(nèi)部評價

1. 姓名：____________

部門：____________

2. 評價角色

營銷中心副總經(jīng)理銷售經(jīng)理服務(wù)項目經(jīng)理

3. 客戶名稱

4. 客戶在本季度的對我司的信任度、合作意愿、配合度如何？

積極信任：對我司充分信賴，新項目明確給我司做，已合作項目及時推動項目進展，協(xié)同順暢常規(guī)合作：對我司基本信任，新項目無明顯偏向，已合作項目配合度常規(guī)，在我方推動下可協(xié)助推動項目進展消極疏離：對我司持懷疑態(tài)度，新項目與我司合作意愿低，已合作項目不推動甚至阻撓項目進展

5. 本季度客戶是否主動了解公司產(chǎn)品的變化及行業(yè)發(fā)展，銷售經(jīng)理能高效回復(fù)？

主動了解，銷售經(jīng)理能高效回復(fù)主動了解，銷售經(jīng)理不能高效回復(fù)，需咨詢公司多人后延遲回復(fù)未主動了解，銷售經(jīng)理未主動推介

6. 本季度客戶是否有國產(chǎn)化升級項目預(yù)算？

有預(yù)算且項目明確給我司做無預(yù)算，暫未明確給我司做有預(yù)算明確不給我司做

7. 本季度我公司高管對該客戶的有效拜訪情況？（郭董、劉總、羅總、尹總、肖總）

近半年拜訪一次及以上近3年內(nèi)拜訪一次及以上超3年未拜訪或自客戶核心系統(tǒng)上線后一直未拜訪

8. 本季度，已上線產(chǎn)品功能對客戶核心業(yè)務(wù)的支持度如何？（功能）

全面支持：功能完全滿足業(yè)務(wù)需求，無重大缺失基本支持：核心功能可用，但部分場景無法使用，不影響核心業(yè)務(wù)支持不足：核心功能缺失，嚴重影響業(yè)務(wù)辦理

9. 本季度，產(chǎn)品的運行穩(wěn)定性（宕機、卡頓）表現(xiàn)如何？（穩(wěn)定性）

非常穩(wěn)定：幾乎無故障報告基本穩(wěn)定：偶發(fā)小問題，能快速解決，不影響對外服務(wù)不穩(wěn)定：故障頻發(fā)，對客戶業(yè)務(wù)造成嚴重干擾

10. 本季度，客戶對產(chǎn)品易用性（界面、操作）的整體反饋如何？（易用性）

反饋良好：操作便捷，體驗流暢，無使用障礙反饋一般：需一定時間的學習或適應(yīng)，偶有不便反饋較差：操作復(fù)雜難用，用戶抱怨較多

11. 本季度，產(chǎn)品是否發(fā)生數(shù)據(jù)泄露、資金竊取等安全事故？（安全性）

非常安全：未發(fā)生任何數(shù)據(jù)泄露、資金安全等安全事故一般：存在一定風險，公司整改中，尚未造成安全事故非常不安全：發(fā)生過數(shù)據(jù)泄露或資金安全問題，客戶強烈不滿

12. 本季度上線的產(chǎn)品功能與實際宣傳是否一致？問題解決是否徹底？（可靠性）

非?？煽浚汗δ芘c宣傳完全一致，問題解決徹底且極少反復(fù)部分功能與宣傳有差異，問題解決后有時反復(fù)非常不可靠：功能嚴重不符，問題反復(fù)頻繁，客戶信任度低

13. 本季度項目交付是否按照合同或客戶要求執(zhí)行？（效率）

客戶的所有項目均提前或按要求完成，客戶高度認可部分項目存在延期（≤1月），客戶需調(diào)整計劃但能接受大部分項目延期，部分項目延期嚴重（＞3月）或同一項目頻繁延期

14. 本季度項目交付內(nèi)容是否符合合同或客戶要求？（全面）

完全符合：所有項目交付成果物滿足合同約定或客戶要求部分符合：部分項目交付成果物缺失，需多次修改后滿足合同或客戶要求嚴重不符：大部分項目交付成果物缺失，經(jīng)多次修改后仍未達到驗收要求

15. 本季度已交付項目的項目經(jīng)理的溝通、組織協(xié)調(diào)與問題解決能力如何？

能力突出：能高效協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，預(yù)見并解決各類問題，按客戶要求推動項目進展能力一般：在公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶協(xié)助下可以協(xié)調(diào)部分資源，解決項目問題能力不足：無法有效組織與協(xié)調(diào)項目資源，項目問題常被升級或擱置

16. 客戶當前使用的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)版本為EXT或已上線5年以上？

核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)已完成國產(chǎn)化改造核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線超5年，已有明確國產(chǎn)化升級計劃核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)版本為EXT4.0版本，已有明確國產(chǎn)化升級計劃核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線超5年，未明確國產(chǎn)化升級計劃核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)版本為EXT4.0版本，未明確國產(chǎn)化升級計劃

17. 本季度，客戶對售后的服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度的整體評價如何？

服務(wù)質(zhì)量高：客戶問題能快速得到響應(yīng)，問題解決質(zhì)量高，很少反復(fù)服務(wù)質(zhì)量一般：客戶問題的響應(yīng)時間在客戶的可接受范圍內(nèi)，解決后的問題偶有反復(fù)服務(wù)質(zhì)量差：客戶問題不能快速響應(yīng)，問題解決質(zhì)量差，經(jīng)常反復(fù)

18. 本季度，服務(wù)團隊是否存在未立項/未簽訂合同啟動交付工作的情況？

完全沒有：服務(wù)團隊嚴格按照合同內(nèi)容開展工作偶有發(fā)生：服務(wù)團隊在客戶催促且上報項目經(jīng)理并于銷售經(jīng)理溝通確認情況下開展工作經(jīng)常發(fā)生：服務(wù)團隊經(jīng)常與客戶私下溝通開展工作

19. 本季度，客戶對我方服務(wù)工程師專業(yè)素養(yǎng)的評價如何？

專業(yè)認可：技術(shù)扎實，態(tài)度積極，能夠主動跟進并反饋客戶問題進展能力合格：能處理常規(guī)問題，溝通順暢，客戶問題跟進缺乏主動性有待提升：技能或服務(wù)態(tài)度未能滿足客戶要求，對客戶問題不處理、不知情

20. 服務(wù)工程師是否能夠按照客戶的組織紀律、公司的運維工作規(guī)范和運維人員行為規(guī)范開展工作？

完全遵守：服務(wù)工程師嚴格遵循所有規(guī)章制度，無任何違規(guī)行為部分遵守：服務(wù)工程師在某些方面執(zhí)行不到位，存在需要提醒或改進的情況嚴重違規(guī)：服務(wù)工程師多次或嚴重違反規(guī)范，影響業(yè)務(wù)正常開展或客戶單位紀律

21. 客戶是否認可我公司的品牌口碑？

非常認可：公司品牌口碑很好一般：公司品牌普通非常不認可：公司品牌口碑較差

22. 客戶是否認同我司產(chǎn)品可幫助其實現(xiàn)管理效能、服務(wù)效率和質(zhì)量提升？

高度認同：客戶認為我司產(chǎn)品有效幫助其提升了管理效能、服務(wù)效率和質(zhì)量一般認同：客戶認為我司產(chǎn)品滿足業(yè)務(wù)需求，未明確認可產(chǎn)品的價值不認同：客戶不認為我司產(chǎn)品提升了其管理效能、服務(wù)效率和質(zhì)量，或認為產(chǎn)品理念與實際效果存在差距

23. 客戶是否感受到個性化關(guān)懷（例如節(jié)日問候和禮品、生日祝福）？

明顯感知，且有積極反饋：客戶認為關(guān)懷舉措貼心、有溫度有感知，但未特別提及：客戶關(guān)懷舉措已送達，客戶無特別反饋，態(tài)度中性無感知或反饋負面：客戶對客戶關(guān)懷不認可，或表示關(guān)懷方式不妥、帶來困擾

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