南陽亞朵酒店客戶投訴處理流程優(yōu)化調(diào)查問卷

您好！感謝您參與本次問卷調(diào)查。本問卷旨在了解您對(duì)酒店客戶投訴處理權(quán)限及流程的認(rèn)知與實(shí)際體驗(yàn)，您的反饋對(duì)我們優(yōu)化服務(wù)至關(guān)重要。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況作答，答案無對(duì)錯(cuò)之分。

1. 您所在的部門是

前廳部客房部餐飲部其他部門

2. 您在南陽亞朵酒店的工作年限是

6 個(gè)月以內(nèi)6 個(gè)月 - 1 年1-3 年3 年以上

3. 您的崗位層級(jí)是

一線基層員工部門主管 / 領(lǐng)班部門經(jīng)理酒店管理層

4. 您日常工作中接觸客戶投訴的頻率是

每天都有每周 3-5 次每周 1-2 次每月 1-2 次很少遇到

5. 請(qǐng)對(duì)以下關(guān)于投訴處理權(quán)限與流程的描述進(jìn)行評(píng)價(jià)

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

酒店已清晰向我界定了所在崗位處理客戶投訴的具體權(quán)限范圍

我所在崗位的投訴處理權(quán)限與崗位工作職能相匹配

酒店各部門之間的投訴處理權(quán)限分配均衡，無交叉或空白

面對(duì)簡(jiǎn)單的客戶投訴，我無需層層上報(bào)，可自主完成處理

我清楚知曉在投訴處理中，自己可自主決定的補(bǔ)償方式 / 額度

酒店管理層重視一線員工在客戶投訴處理中的核心作用

現(xiàn)有投訴處理流程能夠支撐我快速響應(yīng)客戶的投訴訴求

合理的員工授權(quán)能有效提升客戶投訴的處理效率和質(zhì)量

6. 您在處理客戶投訴時(shí)，最主要的障礙是

權(quán)限不足，無實(shí)際決策權(quán)權(quán)限界定模糊，不敢自主處理各部門推諉扯皮，無人配合缺乏專業(yè)的投訴處理技巧流程繁瑣，審批環(huán)節(jié)過多其他

7. 其他

8. 若您在權(quán)限范圍內(nèi)自主處理投訴，是否擔(dān)心因結(jié)果不佳被酒店追責(zé)

非常擔(dān)心，大概率會(huì)被追責(zé)比較擔(dān)心，偶爾會(huì)被追責(zé)一般，視情況而定不太擔(dān)心，有明確的容錯(cuò)說明完全不擔(dān)心，酒店支持員工自主決策

9. 酒店是否為您提供過投訴處理技巧、權(quán)限使用規(guī)范的專業(yè)培訓(xùn)

定期開展，內(nèi)容實(shí)用開展過 1-2 次，內(nèi)容一般從未開展，但有書面指引從未開展，也無任何指引

10. 您認(rèn)為酒店應(yīng)根據(jù)哪個(gè)維度劃分投訴處理權(quán)限

投訴類型（設(shè)備 / 服務(wù) / 產(chǎn)品）投訴嚴(yán)重程度（輕微 / 一般 / 嚴(yán)重）崗位層級(jí)（基層 / 主管 / 管理層）投訴緊急程度（即時(shí) / 常規(guī)）客戶類型（會(huì)員 / 商務(wù)客 / 散客）其他

11. 其他

12. 對(duì)于小額補(bǔ)償（如飲品、小禮品、同等級(jí)房型升級(jí)），您認(rèn)為一線員工是否可自主決定

完全可以，無需請(qǐng)示可在固定額度 / 范圍內(nèi)自主決定需請(qǐng)示主管后再?zèng)Q定完全不可，由管理層統(tǒng)一審批

13. 您認(rèn)為酒店現(xiàn)有激勵(lì)機(jī)制，能否調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)處理客戶投訴的積極性

能，激勵(lì)力度大且兌現(xiàn)及時(shí)一般，有激勵(lì)但力度不足不能，無相關(guān)激勵(lì)措施反向激勵(lì)，處理投訴易擔(dān)責(zé)反而不愿管

14. 若酒店優(yōu)化投訴處理流程并完善分級(jí)授權(quán)機(jī)制，您認(rèn)為對(duì)您的工作效率提升作用

作用極大作用較大作用一般作用較小無作用

15. 結(jié)合您的實(shí)際工作，您對(duì)酒店投訴處理流程優(yōu)化 / 員工授權(quán)機(jī)制完善的具體建議是

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