2026年2月市場部業(yè)務(wù)服務(wù)支撐培訓(xùn)考試
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市場部
城區(qū)分公司
莫索灣
下野地
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BOSS工號：
用戶開戶提交后沒打印保存工單 就退出了系統(tǒng)，以下描述正確的是
A、未完工工單查詢 訂單狀態(tài)“訂單等待執(zhí)行”
B、CHBN預(yù)訂單查詢界面，未打印狀態(tài)；
C、等待系統(tǒng)會自動完工；
D、直接發(fā)到問題群
E、未打印工單管理界面去打印 簽字 保存后可完工
業(yè)務(wù)辦理提交后沒打印 簽字 保存，如何處理？
A、找市場部問題處理人員
B、未打印工單管理界面打印 簽字 保存
C、CHBN預(yù)訂單查詢界面 未打印狀態(tài)，點(diǎn)擊記錄，跳轉(zhuǎn)到未打印工單管理界面，打印 簽字 保存
D、渠道聯(lián)盟 到未完工工單打印 界面 查詢 打印 簽字 保存
用戶手機(jī)號碼不欠費(fèi) 正常開通，寬帶賬號高額停機(jī)，寬帶、樂播無法正常使用，最有可能是因?yàn)椋?/legend>
A、系統(tǒng)出問題了
B、寬帶賬號無資費(fèi)信控停機(jī)
C、話費(fèi)不夠用了
D、系統(tǒng)計(jì)費(fèi)有問題
用戶寬帶賬號無資費(fèi)信控停機(jī)，如何處理？
A、找市場部處理
B、話費(fèi)收取，繳費(fèi)包年費(fèi)用300元
C、寬帶續(xù)費(fèi) 界面做選擇續(xù)訂優(yōu)惠
D、打10086投訴
CHBN業(yè)務(wù)返銷 菜單可以返銷什么情況的訂單？
A、返銷各種業(yè)務(wù)
B、返銷產(chǎn)品變更
C、可以返銷“未打印”訂單；
D、可以返銷訂單狀態(tài)為“失敗”的訂單
以下說法正確的是：
A、包年寬帶用戶到期，轉(zhuǎn)融合套餐，業(yè)務(wù)提交后，前臺不能發(fā)起撤單或者返銷；
B、全家享群組權(quán)益寬帶用戶到期轉(zhuǎn)融合套餐，業(yè)務(wù)辦理后前臺不能發(fā)起撤單或者返銷
C、融合產(chǎn)品訂購提交后，前臺不能返銷或者撤單
D、用戶續(xù)訂了次月生效的168愛家娛樂年包，優(yōu)惠不能退訂，轉(zhuǎn)到專屬存折的預(yù)付款168元?？顚ｄN
用戶號碼辦理有多個(gè)流量包，通過系統(tǒng)哪個(gè)菜單可以查詢確定使用的先后順序？
A、我的業(yè)務(wù)查看
B、用戶套餐使用情況查詢，查看優(yōu)先級
C、系統(tǒng)沒法查
D、我的余量
融合產(chǎn)品訂購提示“已辦理了融合家網(wǎng)業(yè)務(wù)，不能辦理”如何查詢用戶已存在的群組關(guān)系/用戶關(guān)系
A、沒法查；
B、號碼登錄后-右側(cè)用戶關(guān)系-查看用戶關(guān)系信息，點(diǎn)擊放大鏡查看詳情查看詳情；
關(guān)于局方停機(jī)業(yè)務(wù)說明正確的是
A、自辦廳能開機(jī)；
B、業(yè)務(wù)歷史看不到局方停機(jī)記錄的，可以撥打10086轉(zhuǎn)值班長咨詢開機(jī)；
C.業(yè)務(wù)歷史看到局方停機(jī)是區(qū)公司部門辦理的，可能是因?yàn)樯嬖p；
D.只要用戶要求開，就能開通；
寬帶開戶新、融合產(chǎn)品訂購等一鍵式開戶的寬帶、移動高清、組網(wǎng)等訂單，如何查看訂單狀態(tài)、訂單進(jìn)程？
A、未完工工單查詢 查看訂單狀態(tài)
B.自建寬帶訂單狀態(tài)查詢—選擇對應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，選擇：操作行為，查詢查看訂單進(jìn)程及所處環(huán)節(jié)
C、沒辦法查
D.家庭長流程業(yè)務(wù)透明化—查看訂單狀態(tài)，并可以通過詳情，查詢查看訂單進(jìn)程及所處環(huán)節(jié)
4a賬號鎖定解鎖說法正確的是：
A、輸錯(cuò)五次以上，等待15分鐘自動解鎖
B、密碼到期，給10658490發(fā)短信內(nèi)容是RESETPWD，進(jìn)行密碼重置方式修改
C、發(fā)送短信解鎖時(shí)，短信指令內(nèi)容前后不能有空格、空行
D、營業(yè)員微信群公告有說明
E、營業(yè)員移動辦公群公告有說明
用戶持本人二代證原件到廳要求查詢名下的號碼，能否查詢？
A、查不了
B、用戶客戶信息簡單查詢-社會渠道 可讀取證件查詢
C、用戶客戶信息查詢（身份證），可讀取證件查詢
D、網(wǎng)格通-證件下號碼查詢，可讀取證件查詢
用戶入網(wǎng)暢享惠民-40元檔開戶A號碼，又開戶了2個(gè)萬能副卡B、C,下列說明正確的是
A、要通過新型共享包訂購界面添加b，c為新型共享成員，才能共享；
B.萬能副卡開戶后，自動就可以50元惠民卡內(nèi)容；
想知道主卡號碼主套餐是否能夠共享，正確的說法
A.通過查看主套餐描述，是否包含“可辦理*張副卡字樣”
B.只要能開戶萬能副卡的主卡主套餐都能共享
稽核差錯(cuò)通報(bào)明細(xì)中無手機(jī)號碼，僅有訂單流水號或業(yè)務(wù)流水號如何確認(rèn)手機(jī)號碼？
A.CHBN預(yù)訂單查詢根據(jù)：訂單流水號，輸入預(yù)訂單ID，選擇時(shí)間后，查詢；
B.無紙化重打 根據(jù)業(yè)務(wù)流水號，選擇：未知狀態(tài)；選擇時(shí)間；
C.不支持跨工號查詢
D.誰都可以查
入網(wǎng)開戶提示《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》第十條，用戶證件可能是
A、外地證件一證多號 ；
B.60歲以上一證多號；
未成年人用戶入網(wǎng)要求？
A、1、未滿16周歲（含生日當(dāng)天）：應(yīng)由其法定代理人（監(jiān)護(hù)人）出具雙方有效身份證件，在自有營業(yè)廳代辦電話入網(wǎng)。2、16至18周歲（含生日當(dāng)天）：正常普通用戶方式辦理。3、16周歲以下由法定代理人（監(jiān)護(hù)人，即父母）辦理。4、16周歲以下要登記監(jiān)護(hù)人信息并拍照比對留存人像。5、16周歲以下受理單中由監(jiān)護(hù)人簽字。6、16周歲以下只能在自有營業(yè)廳（含自有人員）辦理，代理商不允許辦理
B、1、未滿16周歲（含生日當(dāng)天）：應(yīng)由其法定代理人（監(jiān)護(hù)人）出具雙方有效身份證件，在自有營業(yè)廳代辦電話入網(wǎng)。2、16至18周歲（含生日當(dāng)天）：能提供以自己勞動收入為主要生活來源證明的，在營業(yè)廳正常辦理電話入網(wǎng)；不能提供收入證明的，按未滿16周歲用戶入網(wǎng)規(guī)范執(zhí)行。3、16周歲以下由監(jiān)護(hù)人（監(jiān)護(hù)人，隨便一個(gè)成年人都可）辦理。4、16周歲以下要登記監(jiān)護(hù)人信息并拍照比對留存人像。5、16周歲以下受理單中由監(jiān)護(hù)人簽字。6、16周歲以下只能在自有營業(yè)廳（含自有人員）辦理，代理商不允許辦理
C、1、未滿16周歲（含生日當(dāng)天）：應(yīng)由其法定代理人（監(jiān)護(hù)人）出具雙方有效身份證件，在自有營業(yè)廳代辦電話入網(wǎng)。2、16至18周歲（含生日當(dāng)天）：能提供以自己勞動收入為主要生活來源證明的，在營業(yè)廳正常辦理電話入網(wǎng)；不能提供收入證明的，按未滿16周歲用戶入網(wǎng)規(guī)范執(zhí)行。3、16周歲以下由法定代理人（監(jiān)護(hù)人，即父母）辦理。4、16周歲以下要登記監(jiān)護(hù)人信息并拍照比對留存人像。5、16周歲以下受理單中由監(jiān)護(hù)人簽字。6、16周歲以下只能在自有營業(yè)廳（含自有人員）辦理，代理商不允許辦理
客戶銷號后余額轉(zhuǎn)賬及客戶購買的有價(jià)卡充值，怎樣操作是正確的？
A、當(dāng)客戶無法提供移動手機(jī)號做余額轉(zhuǎn)賬時(shí)，可以將余額轉(zhuǎn)賬給營業(yè)員手機(jī)號，營業(yè)員將現(xiàn)金付給客戶；當(dāng)營業(yè)員或移動公司員工的朋友購買了有價(jià)卡，可以贈送充值給營業(yè)員和移動公司員工移動手機(jī)號。
B、不得將客戶余額及客戶購買有價(jià)卡充值至員工個(gè)人及親情網(wǎng)號碼
C、當(dāng)客戶無法提供移動手機(jī)號做余額轉(zhuǎn)賬時(shí)，可以將余額轉(zhuǎn)賬給營業(yè)員或者移動員工親情號，營業(yè)員將現(xiàn)金付給客戶；當(dāng)營業(yè)員或移動公司員工的朋友購買了有價(jià)卡，可以贈送充值給營業(yè)員和移動公司員工親情號。
實(shí)名制執(zhí)行規(guī)定動作？
A、一查：要求用戶出示有效證件，查驗(yàn)證件有效期限；
B、二核：查驗(yàn)證件中性別、照片等信息是否與辦理人一致；
C、三驗(yàn)證：使用身份證識別設(shè)備查驗(yàn)身份證真實(shí)性，并通過設(shè)備自動讀取和錄入用戶身份信息
D、四拍照：現(xiàn)場拍攝人像與公安系統(tǒng)比對核驗(yàn)；
E、五激活：提交業(yè)務(wù)，號碼激活方可使用。
所有銷售號碼的渠道（含泛渠道）必須張貼（），并通過宣傳張貼管理上傳
A、渠道二維碼
B、N合一海報(bào)
C、五部委通告
D、兩部委通告
實(shí)名制人像規(guī)則是什么？
A、現(xiàn)場拍照，不得翻拍
B、必須是正面免冠照（不能戴帽子）
C、頭頂、下巴不能有缺失
D、不能戴墨鏡；佩戴的口罩、圍巾、衣領(lǐng)不能遮擋臉部及下頜骨處
E、不能閉眼
以下金庫申請理由哪一個(gè)是合格的？
A、因工作需要查詢數(shù)據(jù)
B、想看看經(jīng)分
C、因客戶需要客戶需要
D、查詢營業(yè)員交易明細(xì)表9月數(shù)據(jù)做電子檔案資料自查，數(shù)據(jù)涉敏，不下載數(shù)據(jù)，用后刪除
客戶信息保護(hù)相關(guān)要求
A、客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理入網(wǎng)或過戶業(yè)務(wù)時(shí)，由客戶自行通過密碼小鍵盤設(shè)置服務(wù)密碼
B、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)密碼應(yīng)由客戶自行輸入
C、允許代客戶簽署電子協(xié)議和電話卡合規(guī)使用告知書
D、不允許代客戶簽署電子協(xié)議和電話卡合規(guī)使用告知書；不允許工號使用人非工號所有人；不允許私自留存記錄存檔敏感客戶信息；不允許截留客戶服務(wù)密碼
入網(wǎng)、過戶環(huán)節(jié)客戶簽《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙提示書》要求？
A、客戶本人抄寫、描紅，填寫手機(jī)號
B、客戶本人簽名
C、營業(yè)廳可以代簽
D、可以不用簽
四法兩條例指的是？
A、《網(wǎng)絡(luò)安全法》
B、《個(gè)人信息保護(hù)法》
C、《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》
D、《數(shù)據(jù)安全法》
E、《關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保護(hù)條例》《網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理?xiàng)l例》
截止2026年2月有哪些手機(jī)支持eSIM辦理？
A、蘋果iPhone Air；OPPO FindX9 Pro衛(wèi)星版；華為HUAWEI Mate 80 RS | ULTIMATE DESIGN（非凡大師）；榮耀Magic8 Pro Air；三星Galaxy S26 Ultra/Galaxy S26+/Galaxy S26
A、蘋果iPhone Air；OPPO FindX9 Pro衛(wèi)星版；華為HUAWEI Mate 80 RS | ULTIMATE DESIGN（非凡大師）；三星Galaxy S26 Ultra/Galaxy S26+/Galaxy S26
A、蘋果iPhone Air；OPPO FindX9 Pro衛(wèi)星版；華為HUAWEI Mate 80 RS | ULTIMATE DESIGN（非凡大師）；榮耀Magic8 Pro Air；
兩卡預(yù)警平臺三張碼如何使用？
A、業(yè)務(wù)備案登記碼：張貼廳店供用戶掃碼登記
B、注冊碼：銀行、運(yùn)營商大堂經(jīng)理注冊成為自己廳店管理員用的
C、管理碼：銀行、運(yùn)營商大堂經(jīng)理掃完第二個(gè)碼成功注冊成為網(wǎng)點(diǎn)管理員以后，便可以掃第三張碼進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理頁面，網(wǎng)點(diǎn)管理頁面可以看到我網(wǎng)點(diǎn)今日開卡人員信息幾風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。
D、注冊碼：張貼廳店供用戶掃碼登記
E、業(yè)務(wù)備案登記碼：銀行、運(yùn)營商大堂經(jīng)理注冊成為自己廳店管理員用的
以下特殊狀態(tài)如何處理？
A、異常通信用戶半停機(jī)所有廳店均可辦理復(fù)開；HLR加黑全停機(jī)自辦廳復(fù)開；反詐停機(jī)自辦廳復(fù)開
B、異常通信用戶半停機(jī)所有廳店均可辦理復(fù)開；HLR加黑全停機(jī)撥打10086申請?jiān)俅稳斯ぱ信袕?fù)開；反詐停機(jī)撥打反詐中心電話咨詢復(fù)開
C、異常通信用戶半停機(jī)自辦廳復(fù)開；HLR加黑全停機(jī)自辦廳復(fù)開；反詐停機(jī)自辦廳復(fù)開
D、異常通信用戶半停機(jī)所有廳店均可辦理復(fù)開；HLR加黑全停機(jī)撥打10086復(fù)開；反詐停機(jī)撥打10086復(fù)開
不規(guī)范外呼模型有（）、（）、（）種。
A、集團(tuán)模型
B、本省模型
C、前置模型/非“面對面模型”
不規(guī)范外呼通報(bào)數(shù)據(jù)申述材料需提供的佐證資料？
A、外呼號碼不是渠道的私人號碼
B、客戶到廳證明
C、客戶本人簽字證明
D、客戶本人輸入密碼/驗(yàn)證碼證明
集團(tuán)模型識別的不規(guī)范外呼處罰標(biāo)準(zhǔn)？
A、外呼號碼500元/例
B、強(qiáng)校驗(yàn)一個(gè)月
C、工號關(guān)停
D、考核應(yīng)發(fā)酬金的5倍
對渠道不規(guī)范外呼行為所引發(fā)的客戶投訴、客戶申告、客戶舉報(bào)，分公司須嚴(yán)格按照（）元/例的處罰標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)渠道費(fèi)用扣罰。
A、3000元
B、1000元
C、1500元
D、2000元
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