服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識考試

歡迎參加本次服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識考試，請認真閱讀題目并作答。

1. 基本信息：

姓名：
部門：

一、單項選擇題（每題2分，共20分）

2. 服務(wù)顧問在用戶上午11點至下午13點到店時，介紹免費餐飲后需詢問用戶是否需要

早餐午餐晚餐夜宵

3. 午餐標準中的中式套餐，至少應(yīng)提供

一葷一素一湯水果兩葷兩素一湯水果兩葷一素一湯水果三葷一素一湯水果

4. 若客戶需要一次性紙杯，服務(wù)顧問應(yīng)提供

一次性無蓋紙杯外帶杯（咖啡杯）或PP材質(zhì)航空杯塑料杯玻璃杯

5. 如無法按時交車，服務(wù)顧問須至少提前多久告知用戶

10分鐘20分鐘30分鐘60分鐘

6. 在用戶車輛維修過程中，服務(wù)顧問需至少發(fā)送幾張車輛維保照片

2張3張4張5張

7. 服務(wù)顧問需告知用戶，在維修保養(yǎng)結(jié)束后幾天內(nèi)會進行回訪

1天2天3天7天

8. 首保用戶交車時，贈送的首保交車小卡片需由誰簽名

服務(wù)顧問服務(wù)體驗專員總經(jīng)理車間主管

9. 車身外觀檢查應(yīng)從哪里開始環(huán)檢

主駕駛車門副駕駛車門車頭車尾

10. 后備箱檢查內(nèi)容不包括

行李箱鎖鎖正常隨車工具齊全后備箱飾板外觀正常備胎胎壓

11. 服務(wù)顧問應(yīng)將標識牌懸掛于車內(nèi)何處

主駕駛遮陽板車內(nèi)后視鏡處副駕駛遮陽板后排頭枕

二、多項選擇題（每題3分，共30分，多選、少選、錯選均不得分）

12. 服務(wù)顧問或服務(wù)體驗專員在介紹免費早餐及午餐時，需在以下哪些特定時間段詢問用戶是否需要

上午8點至10點到店的用戶，介紹完免費早餐后詢問是否需要早餐上午8點至10點到店的用戶，介紹完免費早餐后詢問是否需要午餐上午11點至下午13點到店的用戶，介紹完免費餐飲后詢問是否需要午餐下午13點至15點到店的用戶，介紹完免費餐飲后詢問是否需要晚餐

13. 午餐標準中的西式套餐，至少應(yīng)提供哪些類型

意面漢堡牛排三明治

14. 午餐可提供的飲品包括

現(xiàn)熬熱湯可樂、雪碧等碳酸飲料酸奶、奶茶咖啡、牛奶

15. 如無法按時交車，服務(wù)顧問告知用戶的話術(shù)必須包含

對于延遲車輛交付的歉意延遲的原因預(yù)計交車時間補償方案

16. 服務(wù)顧問在引導(dǎo)用戶至交車區(qū)，當(dāng)面取下防護用品時，需用濕巾擦拭

方向盤檔桿車鑰匙座椅

17. 服務(wù)顧問在主動為用戶開車門時，應(yīng)

主動為用戶開車門伸手護車門上沿禮貌道別目送用戶離開后再返回工位

18. 服務(wù)顧問在預(yù)檢單上需主動詢問用戶的內(nèi)容包括

舊件處理方式（是否帶走）是否洗車是否充電是否在店等待

19. 代步車權(quán)益告知話術(shù)需包含

因質(zhì)量問題超時維修（>24小時）可享受免費代步車或代步補償代步補償標準（不超過300元/天，最小補貼為半天）代步車的品牌和型號代步車的使用期限

20. 服務(wù)人員形象中的發(fā)型標準包括

女士：梳理整齊，無夸張碎發(fā)亂飛，前不過眉，超過下巴均需要盤發(fā)女士：選擇自然發(fā)色，不采用鮮艷或夸張發(fā)色男士：前不覆額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)男士：頭發(fā)顏色自然，不彩染夸張顏色

21. 服務(wù)顧問在車內(nèi)檢查時，需檢查的項目包括

燈光、儀表、喇叭里程、電量座椅、中央扶手、中控屏組合儀表、中控屏、車門內(nèi)飾板

三、判斷題（每題1分，共50分，對的打“√”，錯的打“×”）

22. 服務(wù)顧問或服務(wù)體驗專員需主動向用戶介紹免費早餐及午餐。

對錯

23. 針對上午8點至10點到店的用戶，在介紹完免費早餐后需詢問用戶是否需要午餐。

對錯

24. 午餐標準中的中式套餐，至少提供兩葷一素一湯水果。

對錯

25. 午餐標準中的西式套餐，至少提供兩種類型冷熱常溫飲品水果。

對錯

26. 可提供現(xiàn)熬熱湯，建議搭配中餐。

對錯

27. 可提供可樂、雪碧等碳酸飲料、酸奶等冷飲，也可提供奶茶、咖啡、牛奶等冷熱常溫飲品，建議搭配西餐。

對錯

28. 若客戶需要一次性紙杯，可以使用一次性無蓋紙杯。

對錯

29. 用戶中心提供的餐食/餐具需符合食品安全。

對錯

30. 如無法按時交車，服務(wù)顧問須至少提前30分鐘前告知用戶無法正常交車，并告知客戶最新的交車時間并致歉。

對錯

31. 在用戶車輛維修過程中，服務(wù)顧問需至少一次進入客休區(qū)關(guān)注用戶等待的用戶。

對錯

32. 維修保養(yǎng)過程中，服務(wù)顧問需在專屬服務(wù)群發(fā)送至少2張車輛維保照片。

對錯

33. 服務(wù)顧問需詳細解釋說明維修保養(yǎng)項目和費用。

對錯

34. 服務(wù)顧問需邀請用戶在結(jié)算單上簽字（電子簽）。

對錯

35. 維修保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)顧問需及時通知用戶交車，并陪同至交車區(qū)。

對錯

36. 服務(wù)顧問引導(dǎo)用戶至交車區(qū)，當(dāng)面取下防護用品，并用干紙巾擦拭方向盤、檔桿及車鑰匙。

對錯

37. 服務(wù)顧問需展示維修成果及舊件展示，以及用戶明確洗車充電需求，則需要進行洗車效果展示，電量展示。

對錯

38. 服務(wù)顧問需告知用戶，若有任何問題與服務(wù)顧問聯(lián)系。

對錯

39. 服務(wù)顧問需告知用戶3天內(nèi)會進行回訪。

對錯

40. 服務(wù)顧問需詢問用戶方便接聽電話的大概時間。

對錯

41. 服務(wù)顧問需告知用戶說明下次保養(yǎng)里程。

對錯

42. 服務(wù)顧問需告知用戶預(yù)計下次保養(yǎng)日期。

對錯

43. 服務(wù)顧問需提醒用戶帶齊所有單據(jù)和隨身物品。

對錯

44. 主動為用戶開車門并伸手護車門上沿，并禮貌道別。

對錯

45. （首保用戶）要求交車時準備指定樣式交車小卡片贈送與用戶，小卡片需由總經(jīng)理簽名。

對錯

46. 服務(wù)顧問需引導(dǎo)用戶駛出交車區(qū)，揮手告別，目送用戶離開后再返回工位。

對錯

47. 車身外觀檢查（漆面、輪胎、輪轂，車門、玻璃等）從主駕駛車門開始環(huán)檢。

對錯

48. 后備箱檢查內(nèi)容包含：行李箱鎖鎖正常、隨車工具齊全（包含補胎胎液打氣泵及拖車鉤），檢查后后備箱飾板外觀正常。

對錯

49. 與用戶確認是否有貴重物品并記錄，若有存放后備箱內(nèi)，需拍照（打開后背箱征得用戶同意后，再進行檢查）。

對錯

50. 使用PAD記錄當(dāng)前行駛里程、增程器工作里程、電池電量、燃油液位，車輛檢查結(jié)果（通過觀察車輛、傾聽用戶陳述、主動提問、工具檢查的方式診斷車輛）。

對錯

51. 預(yù)檢單標注車輛損傷情況，服務(wù)顧問需主動詢問以下內(nèi)容：舊件處理方式、是否洗車、是否充電、是否在店等待并記錄在PAD預(yù)檢單上。

對錯

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