服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)考試

本次考試主要考察服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)知識(shí)，共10道題目，其中單選題5道，多選題5道，總分100分。請(qǐng)認(rèn)真作答。

1. 基本信息：

姓名：
部門：

以下為單選題部分（每題8分，共40分）

2. 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的核心理念是將企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理念從什么轉(zhuǎn)變?yōu)槭裁?？（?/legend>

事前管理向事后管理事后管理向事前管理過程管理向結(jié)果管理結(jié)果管理向過程管理

3. 客戶意見接收與記錄時(shí)，不需要登記的關(guān)鍵信息是？（）

發(fā)生時(shí)間客戶姓名客戶職業(yè)辦理業(yè)務(wù)

4. 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別的重點(diǎn)項(xiàng)目不包括以下哪項(xiàng)？（）

標(biāo)準(zhǔn)制度設(shè)備設(shè)施市場(chǎng)競爭人員配置和能力

5. 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不包括以下哪個(gè)類別？（）

不可接受完全接受一定程度上可接受可接受

6. 在制定風(fēng)險(xiǎn)控制/緩解措施時(shí)，不需要明確的內(nèi)容是？（）

負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)人風(fēng)險(xiǎn)源類型計(jì)劃完成時(shí)限

以下為多選題部分（每題12分，共60分）

7. 客戶意見閉環(huán)管理的環(huán)節(jié)包括哪些？（）

意見接收與記錄及時(shí)處理措施告知客戶處理情況總結(jié)歸檔與改進(jìn)無需上報(bào)直接處理

8. 航空公司和機(jī)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的要求包括哪些？（）

制定并完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度和工作程序明確風(fēng)險(xiǎn)管理范圍和各層級(jí)職責(zé)積極主動(dòng)開展風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)僅在出現(xiàn)投訴后進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理可要求合約方進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理

9. 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別的途徑有哪些？（）

服務(wù)投訴、滿意度信息服務(wù)監(jiān)測(cè)與審核培訓(xùn)反饋服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)事件調(diào)查外界服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)信息

10. 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估的程序包括哪些？（）

確定風(fēng)險(xiǎn)源導(dǎo)致不利后果的可能性及嚴(yán)重性確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)類別確定風(fēng)險(xiǎn)程度直接制定緩解措施無需考慮風(fēng)險(xiǎn)可接受性

11. 風(fēng)險(xiǎn)控制/緩解措施應(yīng)包括的內(nèi)容有哪些？（）

按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)設(shè)定措施明確負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)和頻率驗(yàn)證措施有效性并動(dòng)態(tài)調(diào)整無需設(shè)定完成時(shí)限

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