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比亞迪4S店售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷
尊敬的先生/女士：
您好！我們正在進(jìn)行一項關(guān)于比亞迪汽車4S店售后服務(wù)體驗的學(xué)術(shù)研究，旨在了解您的真實感受，以幫助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。本問卷匿名填寫，所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計分析，請您根據(jù)最近一次在比亞迪授權(quán)4S店接受售后服務(wù)的經(jīng)歷作答。感謝您的寶貴時間與支持！
1. 您在過去12個月內(nèi)，是否在比亞迪授權(quán)4s店進(jìn)行過付費(fèi)保養(yǎng)或故障維修
A.是
B.否
2. 您駕駛的比亞迪車型系列屬于:
A.王朝系列（如漢、唐、秦等）
B.海洋系列（如海豚、海豹）
C.其它
3. 您最近一次進(jìn)店接受服務(wù)的主要類型是:
A.常規(guī)保養(yǎng)
B.一般故障維修
C.事故維修
D.三電系統(tǒng)（電池、電機(jī)、電控）相關(guān)維修
E.其它
4. 4S店應(yīng)具備現(xiàn)代化、整潔舒適的客戶休息區(qū)和維修車間。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
5. 服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、儀表整潔，服務(wù)資料齊全清晰。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
6. 4s店應(yīng)能一次性徹底解決車輛問題。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
7. 4s店應(yīng)在承諾的時間內(nèi)完成服務(wù)并交車。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
8. 4s店及時響應(yīng)我的服務(wù)預(yù)約或咨詢請求。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
9. 服務(wù)流程應(yīng)高效，減少不必要的等待時間。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
10. 服務(wù)顧問及技師應(yīng)展現(xiàn)出專業(yè)的車輛知識和技術(shù)能力。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
11. 服務(wù)人員的言行舉止應(yīng)能讓我感到信任和放心。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
12. 4s店應(yīng)能理解我因車輛問題可能產(chǎn)生的擔(dān)憂或不便，并給予關(guān)懷。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
13. 服務(wù)應(yīng)能考慮我的個人化需求，并非完全僵化的流程。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
14. 4s店應(yīng)具備專業(yè)的電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)檢測與維修能力。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
15. 4s店應(yīng)能有效解決車機(jī)系統(tǒng)、軟件升級(OTA)等智能網(wǎng)聯(lián)相關(guān)問題。
（請根據(jù)你理想中的售后服務(wù)(期望)和最近一次的實際體驗(感知)）
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
期望
感知
16. 總體而言，您對最近這次比亞迪4s店售后服務(wù)的滿意程度是？
很不滿意
1
2
3
4
5
很滿意
17. 基于這次體驗，您未來再次選擇該店進(jìn)行售后服務(wù)的可能性有多大。
完全不可能
1
2
3
4
5
非?？赡?/label>
18. 您有多大可能向親朋推薦這家比亞迪4s店的售后服務(wù)？
完全不可能
1
2
3
4
5
非?？赡?/label>
19.
您認(rèn)為本次服務(wù)中最值得稱贊的是哪一方面？
A.服務(wù)效率高——預(yù)約方便、等待時間短、交車準(zhǔn)時
B.維修技術(shù)好——故障一次性解決、診斷準(zhǔn)確
C.服務(wù)態(tài)度佳——接待熱情、溝通耐心、關(guān)懷周到
D.價格透明合理——報價清晰、費(fèi)用合理、無隱形消費(fèi)
E.硬件設(shè)施優(yōu)——休息區(qū)舒適、車間整潔、設(shè)備先進(jìn)
F.其他
20.
您認(rèn)為本次服務(wù)中最需要改進(jìn)的一點是什么？
A.縮短等待時間——預(yù)約難、排隊久、交車慢
B.提升維修技術(shù)——故障反復(fù)、診斷不準(zhǔn)、返修率高
C.改善服務(wù)態(tài)度——接待冷淡、溝通敷衍、缺乏關(guān)懷
D.增強(qiáng)價格透明度——報價不清、收費(fèi)偏高、增項未告知
E.優(yōu)化硬件設(shè)施——休息區(qū)簡陋、車間臟亂、設(shè)備老舊
F.其他
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