中國人民財產保險股份有限公司南京市分公司車險調查問卷

尊敬的用戶:
您好！本次問卷旨在了解您在車險 “投訴與問題處理階段” 的情緒安撫體驗，問卷共 20 題（均為單選題），填寫需 3-4 分鐘。數據僅用于服務優(yōu)化，嚴格保密，感謝您的配合！
一、基礎信息（每題單選，請選擇唯一符合您情況的選項）
1.您的投保渠道是?
2.您的車輛類型是?
3.您的年齡段是?
4.您的車輛性質是?
5.您的駕駛證獲取時間是?
二、每題單選，請選擇最符合您體驗的選項，選項均為:A. 非常符合 B. 比較符合 C. 一般 D. 不太符合 E. 非常不符合
1.當您在車險投訴 / 問題處理中表達不滿時，處理人員能第一時間主動表達共情（如 “理解您的困擾”“感受到您的不滿”）。
2.處理人員的共情表述（如安慰、理解的話語）讓您覺得真誠，而非敷衍應付。
3.若您通過電話處理投訴 / 問題，客服會放緩溝通節(jié)奏，避免在您情緒激動時急于推進流程。
4.若您通過線上平臺（APP / 官網 / 小程序）處理投訴 / 問題，系統(tǒng)或人工回復會包含針對您情緒的共情內容（非純模板化文字）。
5.若您通過代理人協助處理投訴 / 問題，代理人會主動關注您的情緒狀態(tài)并表達理解。
6.若您通過線下網點處理投訴 / 問題，工作人員會主動觀察您的情緒，避免態(tài)度生硬或 “事不關己” 的冷漠。
7.處理人員的回應方式（如語氣、措辭）未讓您的不滿情緒加劇或激化矛盾。
8.處理人員的情緒安撫行為（如共情、耐心溝通）幫助您緩解了不滿情緒。
9.整個投訴 / 問題處理過程中，處理人員的態(tài)度始終溫和、耐心，無冷漠或敷衍傾向。
10.若您針對情緒相關的感受（如不滿、困擾）提出疑問，處理人員能在 24 小時內給予回應。
11.處理人員會用通俗的語言與您溝通情緒相關話題，確保您能理解其共情意圖。
12.若您偏好線上處理投訴 / 問題，線上渠道的共情回復能滿足您對 “非模板化” 情感關懷的需求。
13.若您有過多次投訴同一問題的經歷，后續(xù)處理中的情緒安撫比首次更細致到位。
14.處理人員的共情行為讓您覺得自己的情緒需求被保險公司重視，而非僅關注問題解決。
15.綜合來看，您對本次車險投訴 / 問題處理階段的情緒安撫效果整體滿意。
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