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中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司車險(xiǎn)調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的車主:
您好！為優(yōu)化車險(xiǎn)定損理賠服務(wù)，提升您的服務(wù)體驗(yàn)，特開展本次調(diào)查。問(wèn)卷共 10 題，均為單選題，您的反饋將為服務(wù)改進(jìn)提供重要依據(jù)，感謝您的支持與配合！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請(qǐng)選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺(tái)（如保險(xiǎn)公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門店（保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺(tái)（如汽車服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)）
2.您的車輛類型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車
B. 新能源汽車（純電）
C. 新能源汽車（混動(dòng)）
D. 其他（請(qǐng)備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46-60 歲
D. 60 歲以上
二、響應(yīng)及時(shí)性（每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)）
二、每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)
4.您此次在中國(guó)人保南京分公司辦理車險(xiǎn)定損理賠，主要通過(guò)哪種渠道?
A. 線上平臺(tái)（APP、微信公眾號(hào)等）
B. 線下門店（南京本地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方合作平臺(tái)
5.您報(bào)案后，中國(guó)人保南京分公司工作人員的對(duì)接響應(yīng)速度如何?
A. 非常快（30 分鐘內(nèi)）
B. 較快（30 分鐘 - 1 小時(shí)）
C. 一般（1-2 小時(shí)）
D. 較慢（2 小時(shí)以上）
6.您對(duì)中國(guó)人保南京分公司定損人員的安排及時(shí)性滿意度如何?
A. 非常滿意（報(bào)案后 24 小時(shí)內(nèi)安排）
B. 基本滿意（報(bào)案后 24-48 小時(shí)安排）
C. 不太滿意（報(bào)案后 48-72 小時(shí)安排）
D. 非常不滿意（報(bào)案后 72 小時(shí)以上未安排）
7.理賠過(guò)程中，工作人員是否存在推諉責(zé)任（如推脫至其他部門 / 環(huán)節(jié)）的情況?
A. 完全沒有
B. 偶爾有 1 次
C. 有 2-3 次
D. 多次出現(xiàn)
8.您對(duì)工作人員溝通時(shí)的語(yǔ)氣和耐心程度評(píng)價(jià)如何?
A. 非常好（語(yǔ)氣親切，耐心解答疑問(wèn)）
B. 較好（語(yǔ)氣平和，能解答基本疑問(wèn)）
C. 一般（語(yǔ)氣平淡，部分疑問(wèn)未解答）
D. 較差（語(yǔ)氣生硬，缺乏耐心）
9.工作人員對(duì)車險(xiǎn)定損理賠流程、政策的講解清晰度如何?
A. 非常清晰（邏輯連貫，細(xì)節(jié)明確）
B. 基本清晰（能理解主要流程）
C. 不太清晰（部分流程模糊）
D. 非常模糊（完全無(wú)法理解）
10.您能否實(shí)時(shí)知曉定損理賠進(jìn)度（如通過(guò)平臺(tái)查詢、工作人員告知等）?
A. 完全可以（實(shí)時(shí)同步，進(jìn)度明確）
B. 基本可以（每天更新 1 次進(jìn)度）
C. 偶爾可以（需主動(dòng)詢問(wèn)才告知）
D. 完全不可以（無(wú)法知曉進(jìn)度）
11.若您在理賠中遇到問(wèn)題，工作人員的問(wèn)題處理積極性如何?
A. 非常積極（主動(dòng)跟進(jìn)，快速解決）
B. 較積極（回應(yīng)及時(shí)，逐步處理）
C. 一般（被動(dòng)回應(yīng)，處理緩慢）
D. 不積極（無(wú)回應(yīng)或拖延處理）
12.若您是新能源車主，工作人員對(duì)電池定損等專業(yè)環(huán)節(jié)的解答專業(yè)性如何?（燃油車主可選擇 “不適用”）
A. 非常專業(yè)（解答準(zhǔn)確，細(xì)節(jié)到位）
B. 基本專業(yè)（能解答核心問(wèn)題）
C. 不太專業(yè)（部分解答錯(cuò)誤）
D. 不適用（燃油車主）
13.綜合來(lái)看，您對(duì)中國(guó)人保南京分公司此次車險(xiǎn)定損理賠服務(wù)的整體滿意度如何?
A. 非常滿意
B. 基本滿意
C. 不太滿意
D. 非常不滿意
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