基于 SERVQUAL 模型的京東平臺售后服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

尊敬的女士 / 先生：
您好！
首先對您能夠在百忙之中抽出寶貴的時(shí)間來填寫本調(diào)查問卷表示衷心的感謝！本問卷旨在基于 SERVQUAL 模型研究京東平臺售后服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者滿意度的影響，請您根據(jù)自身實(shí)際體驗(yàn)和主觀認(rèn)知選擇最合適的選項(xiàng)。您的回答僅用于學(xué)術(shù)研究，我們將嚴(yán)格為您的個(gè)人信息和問卷答案保密，問卷填寫約需5—8分鐘，感謝您的支持與配合！
1. 您是否有過京東平臺的售后服務(wù)體驗(yàn)（包括退換貨、維修、延保理賠、價(jià)保、上門換新等）
2. 您最近一次在京東平臺的售后服務(wù)類型為
3. 您最近一次京東平臺售后服務(wù)的時(shí)間為
售后服務(wù)期望調(diào)研
本部分請您基于對優(yōu)質(zhì)電商售后服務(wù)的理想預(yù)期進(jìn)行評分，評分標(biāo)準(zhǔn)為 7 分制：1 表示完全不同意，2 表示比較不同意，3 表示略微不同意，4 表示中立，5 表示略微同意，6 表示比較同意，7 表示完全同意。
4. 有形性維度
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  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
優(yōu)質(zhì)電商售后應(yīng)配備現(xiàn)代化的線上服務(wù)設(shè)施（如便捷的售后申請入口、進(jìn)度查詢系統(tǒng)）
優(yōu)質(zhì)電商售后的服務(wù)設(shè)施（含物流設(shè)備、上門服務(wù)工具）應(yīng)具備視覺吸引力
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員（客服、上門技師、快遞員）應(yīng)著裝整潔統(tǒng)一
優(yōu)質(zhì)電商售后的各類設(shè)施應(yīng)與其提供的退換貨、維修等服務(wù)相匹配
5. 可靠性維度
  • 1
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  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
優(yōu)質(zhì)電商售后承諾的服務(wù)時(shí)效（如退換貨處理時(shí)長、上門維修時(shí)間）應(yīng)能及時(shí)完成
當(dāng)消費(fèi)者在售后過程中遇到困難時(shí)，優(yōu)質(zhì)電商售后應(yīng)主動關(guān)心并提供幫助
優(yōu)質(zhì)電商的售后服務(wù)整體應(yīng)具備較高的可靠性
優(yōu)質(zhì)電商售后應(yīng)能準(zhǔn)時(shí)兌現(xiàn)服務(wù)承諾（如承諾次日上門則按時(shí)上門）
優(yōu)質(zhì)電商售后應(yīng)能準(zhǔn)確記錄消費(fèi)者的服務(wù)訴求與服務(wù)流程信息
6. 響應(yīng)性維度
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  • 7
優(yōu)質(zhì)電商售后應(yīng)清晰告知消費(fèi)者各項(xiàng)服務(wù)的具體時(shí)效
優(yōu)質(zhì)電商售后應(yīng)能為消費(fèi)者提供及時(shí)的服務(wù)支持
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員應(yīng)始終愿意主動幫助消費(fèi)者解決問題
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員不會因其他工作而忽略消費(fèi)者的訴求
7. 保證性維度
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  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員應(yīng)是值得信賴的
消費(fèi)者在與優(yōu)質(zhì)電商售后進(jìn)行服務(wù)對接時(shí)，應(yīng)能感到放心無顧慮
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)禮節(jié)
優(yōu)質(zhì)電商應(yīng)為售后工作人員提供充足的支持以保障服務(wù)質(zhì)量
8. 移情性維度
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優(yōu)質(zhì)電商售后應(yīng)能針對不同消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)（如長輩專屬指導(dǎo)）
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員應(yīng)給予消費(fèi)者個(gè)性化的關(guān)心
優(yōu)質(zhì)電商售后的工作人員應(yīng)能精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者的核心需求
優(yōu)質(zhì)電商售后應(yīng)將消費(fèi)者的利益放在優(yōu)先位置
優(yōu)質(zhì)電商售后的服務(wù)時(shí)間應(yīng)貼合消費(fèi)者的時(shí)間需求（如 7*24 小時(shí)客服）
售后服務(wù)感知調(diào)研
本部分請您基于京東平臺售后服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行評分，評分標(biāo)準(zhǔn)同第二部分：1 表示完全不同意，2 表示比較不同意，3 表示略微不同意，4 表示中立，5 表示略微同意，6 表示比較同意，7 表示完全同意。
9. 有形性維度
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  • 2
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  • 6
  • 7
京東售后配備了便捷易用的現(xiàn)代化線上服務(wù)設(shè)施（如售后申請入口、進(jìn)度查詢系統(tǒng)）
京東售后的服務(wù)設(shè)施（含物流設(shè)備、上門服務(wù)工具）具有較好的視覺吸引力
京東售后的工作人員（客服、上門技師、快遞員）著裝整潔且統(tǒng)一
京東售后的各類設(shè)施與其提供的退換貨、維修等服務(wù)是相匹配的
10. 可靠性維度
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  • 3
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  • 6
  • 7
京東售后承諾的服務(wù)時(shí)效（如退換貨處理時(shí)長、上門維修時(shí)間）能及時(shí)完成
當(dāng)我在京東售后過程中遇到困難時(shí)，工作人員會主動關(guān)心并提供幫助
京東的售后服務(wù)整體具備較高的可靠性
京東售后能準(zhǔn)時(shí)兌現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾（如承諾次日上門則按時(shí)上門）
京東售后能準(zhǔn)確記錄我的服務(wù)訴求與服務(wù)流程信息
11. 響應(yīng)性維度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京東售后會清晰告知我各項(xiàng)服務(wù)的具體時(shí)效
京東售后能為我提供及時(shí)的服務(wù)支持
京東售后的工作人員始終愿意主動幫助我解決問題
京東售后的工作人員不會因其他工作而忽略我的訴求
12. 保證性維度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京東售后的工作人員是值得信賴的
我在與京東售后進(jìn)行服務(wù)對接時(shí)，能感到放心無顧慮
京東售后的工作人員具備良好的服務(wù)禮節(jié)
京東為售后工作人員提供了充足的支持以保障服務(wù)質(zhì)量
13. 移情性維度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京東售后能針對不同用戶提供個(gè)性化服務(wù)（如長輩專屬指導(dǎo)）
京東售后的工作人員會給予我個(gè)性化的關(guān)心
京東售后的工作人員能精準(zhǔn)洞察我的核心需求
京東售后會將消費(fèi)者的利益放在優(yōu)先位置
京東售后的服務(wù)時(shí)間能貼合我的時(shí)間需求（如 7*24 小時(shí)客服）
消費(fèi)者滿意度調(diào)研
請您根據(jù)京東平臺售后服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)，對以下題項(xiàng)進(jìn)行評分，評分標(biāo)準(zhǔn)為 7 分制：1 表示非常不滿意，2 表示比較不滿意，3 表示略微不滿意，4 表示一般，5 表示略微滿意，6 表示比較滿意，7 表示非常滿意。
14. 滿意度評分
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
您對京東平臺售后服務(wù)的整體滿意度為
您對京東售后的問題解決效率的滿意度為
您對京東售后工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度為
您對京東售后的服務(wù)流程便捷性的滿意度為
您愿意向他人推薦京東平臺的售后服務(wù)嗎
15. 您認(rèn)為京東平臺售后服務(wù)目前最突出的優(yōu)勢是什么？
16. 您認(rèn)為京東平臺售后服務(wù)還存在哪些不足？有何改進(jìn)建議？
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