IT IL 4 Foundation 中文考試模擬題

1. 下面哪項(xiàng)為用戶提供了系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限？
2. 下列哪項(xiàng)原則重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)消費(fèi)者？
3. 對(duì)于持續(xù)改進(jìn)登記簿 (CIR) 來(lái)說(shuō)，下面哪項(xiàng)至關(guān)重要？
4. 下面哪項(xiàng)活動(dòng)為“持續(xù)改進(jìn)”模型中的“我們現(xiàn)在處于怎樣的階段？”步驟提供支持？
5. 將下面的句子補(bǔ)充完整。 運(yùn)用“基于當(dāng)前情況開(kāi)始（從你所在的位置開(kāi)始）”指導(dǎo)原則時(shí)，應(yīng)使用[?] 來(lái)支持而非替代所觀察到的內(nèi)容。
6. 下列哪項(xiàng)是一種實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的方式 .客戶無(wú)需承擔(dān)特定成本或風(fēng)險(xiǎn)即可促成其期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果？
7. “ 問(wèn)題管理” 的三個(gè)階段分別指什么？
8. 下列哪項(xiàng)是標(biāo)準(zhǔn)變更的最佳示例？
9. 下列哪個(gè)維度關(guān)注知識(shí)資產(chǎn)的保護(hù)方式？
10. 有關(guān)問(wèn)題和已知錯(cuò)誤的信息可為“事件（Incident）管理”提供哪些支持？
11. 下列哪項(xiàng)最貼切地描述了“ 改進(jìn)”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的？
12. 對(duì)活動(dòng)實(shí)施自動(dòng)化之前 .首先必須要做什么？
13. 什么是功效（Warranty）？
14. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐會(huì)使用 SWOT 分析、平衡記分卡評(píng)審和成熟度評(píng)估等技術(shù)？
15. 下面哪項(xiàng)被定義為對(duì) IT 服務(wù)管理具有重大影響的狀態(tài)變更？
16. “ 關(guān)系管理” 實(shí)踐的目的是什么？
17. 下面哪項(xiàng)應(yīng)記錄為并作為問(wèn)題來(lái)管理？
18. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐要求員工展現(xiàn)出色的客戶服務(wù)技能 .如同理心和情商？
19. 將下面的句子補(bǔ)充完整。 “服務(wù)配置管理實(shí)踐的目的在于確保在需要的時(shí)間和位置提供有關(guān)服務(wù)配置以及支持[?] 的準(zhǔn)確且可靠的信息”。
20. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐擁有和管理來(lái)自用戶的難點(diǎn)（Issues） 、查詢（Query）和請(qǐng)求（Request）？
21. 下列哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括確保組織的供應(yīng)商及其績(jī)效受到妥善管理 .以支持無(wú)縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)？
22. 什么時(shí)候需要針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更執(zhí)行充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和授權(quán)？
23. 應(yīng)利用下面哪項(xiàng)來(lái)設(shè)置用戶對(duì)請(qǐng)求履行時(shí)間的期望？
24. 下面哪兩項(xiàng)關(guān)于“服務(wù)請(qǐng)求管理”實(shí)踐的表述是正確的？

1). 服務(wù)請(qǐng)求是一般服務(wù)交付的一部分

2). 投訴可作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)處理

3). 服務(wù)請(qǐng)求源自服務(wù)失效

4). 正常變更應(yīng)作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)處理

25. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐可通過(guò)降低服務(wù)中斷的負(fù)面影響來(lái)改進(jìn)客戶和用戶的滿意度？
26. 下列哪個(gè)維度最關(guān)注技能 、能力、角色和職責(zé)？
27. 下列哪兩種情形需考慮 ITIL 指導(dǎo)原則？

1. 每次計(jì)劃時(shí)

2. 與利益相關(guān)者建立關(guān)系時(shí)

3. 僅在制定與原則相關(guān)的計(jì)劃時(shí)

4. 僅在建立與原則相關(guān)的特定利益相關(guān)者關(guān)系時(shí)

28. 下面哪項(xiàng)是發(fā)布管理的目的之一？
29. 下面哪項(xiàng)是對(duì)合格服務(wù)級(jí)別協(xié)議的關(guān)鍵需求？
30. 下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果（Outcome）的表述是正確的？
31. 下面哪項(xiàng)被定義為為交付 IT 服務(wù)而需要進(jìn)行管理的任何組件？
32. 下列哪項(xiàng)可作為服務(wù)價(jià)值鏈的外部輸入？
33. 下面哪項(xiàng)是服務(wù)臺(tái)員工需要具備的最重要技能？
34. 下面哪項(xiàng)服務(wù)級(jí)別指標(biāo)最適合衡量用戶體驗(yàn)？
35. 組織在決策時(shí) .七項(xiàng)指導(dǎo)原則將怎樣整合到一起？
36. 下面哪項(xiàng) ITIL 指導(dǎo)原則推薦在改進(jìn)服務(wù)時(shí)使用現(xiàn)有服務(wù)、流程和工具？
37. 變更日程（Change Schedule）主要用于下面哪個(gè)項(xiàng)目的？
38. 在服務(wù)關(guān)系中哪些利益相關(guān)者會(huì)共創(chuàng)價(jià)值？
39. 在應(yīng)用“ 協(xié)作并促進(jìn)可見(jiàn)性”指導(dǎo)原則時(shí) .下面哪項(xiàng)可協(xié)助減少計(jì)劃改進(jìn)的阻力？
40. 下面哪項(xiàng)活動(dòng)將作為“ 問(wèn)題管理” 的一部分來(lái)實(shí)施？
41. 下面哪項(xiàng)可幫助診斷和解決事件（Incident）？
42. 下面哪項(xiàng)包括治理 、管理實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)？
43. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐涵蓋對(duì)已經(jīng)過(guò)分析但尚未解決的漏洞的管理？
44. 將下面的句子補(bǔ)充完整。 供應(yīng)商管理實(shí)踐的目的在于確保組織的供應(yīng)商及其[?]
45. 下面哪項(xiàng)應(yīng)視為“合作伙伴與供應(yīng)商” 維度的一部分？
46. 將下面的句子補(bǔ)充完整。 用戶是指使用服務(wù)的 [?]。
47. 在“持續(xù)改進(jìn)”模型中，下面哪項(xiàng)是“我們是否達(dá)到了目的？”步驟的關(guān)鍵活動(dòng)？
48. 下面哪項(xiàng)活動(dòng)是“持續(xù)改進(jìn)” 實(shí)踐的一部分？
49. “事件（Incident）管理” 實(shí)踐的目的是什么？
50. 下面哪項(xiàng)關(guān)于履行服務(wù)請(qǐng)求步驟的表述是正確的？
51. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐可協(xié)調(diào)服務(wù)請(qǐng)求和事件的類別 、所有權(quán)和溝通？
52. “部署管理” 實(shí)踐的目的是什么？
53. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐對(duì)于服務(wù)提供方的用戶體驗(yàn)和感知有著巨大影響？
54. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括觀察服務(wù)以報(bào)告選定的事態(tài)狀態(tài)變更？
55. 分配復(fù)雜事件（Incident）至支持團(tuán)隊(duì)一般需要什么？
56. 新服務(wù)請(qǐng)求的工作流應(yīng)如何設(shè)計(jì)？
57. 下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議盡可能減少實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟？
58. 下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)臺(tái)的表述是正確的？
59. 下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐會(huì)使用臨時(shí)方案？
60. 下面哪個(gè)維度包括活動(dòng)和工作流？
61. 下列哪項(xiàng)是對(duì)“ 專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的建議？
62. 下面哪項(xiàng)被定義為計(jì)劃外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降？
63. 下面哪項(xiàng)是使用服務(wù)價(jià)值鏈所期望的結(jié)果？
64. 下面哪項(xiàng)關(guān)于變更授權(quán)（體）的表述是正確的？
65. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐用于確定客戶的服務(wù)需求（請(qǐng)求）？
66. 下面哪項(xiàng)關(guān)于成本的表述是正確的？
67. 下面哪項(xiàng)被定義為一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因？
68. 下面哪項(xiàng)是“聯(lián)絡(luò)/參與”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的之一？
69. 有關(guān)服務(wù)所需績(jī)效結(jié)果的詳細(xì)信息將在哪里明確？
70. 下面哪項(xiàng)最貼切地描述了服務(wù)對(duì)于客戶的價(jià)值？
71. 下面哪項(xiàng)通常是通過(guò)由 IT 服務(wù)、配置項(xiàng)或監(jiān)視工具創(chuàng)建的通知來(lái)確定的？
72. 下面哪一項(xiàng)描述了如何利用組件和活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值？
73. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐建議使用工具進(jìn)行協(xié)調(diào)和征兆的自動(dòng)匹配？
74. 將下面的句子補(bǔ)充完整。 服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是 [？] 與其所有用戶之間的切入點(diǎn)和單一聯(lián)系點(diǎn)。
75. 下面哪一項(xiàng)不會(huì)作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)處理？
76. 最早可何時(shí)在“ 問(wèn)題管理” 中記錄臨時(shí)方案？
77. 變更日程用于下面哪個(gè)項(xiàng)目的？
78. 在“持續(xù)改進(jìn)模型” 的過(guò)程中，實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的是哪一步？
79. 下面哪一項(xiàng)用于描述服務(wù)是否滿足可用性 、容量和安全需求？
80. 下面哪個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)考慮了管理服務(wù)在符合協(xié)定規(guī)范方面的重要性？
81. 下面哪項(xiàng)是“服務(wù)級(jí)別管理” 實(shí)踐的目的？
82. 下面哪個(gè)維度考慮了數(shù)據(jù)安全和隱私？
83. 下面哪個(gè)指導(dǎo)原則側(cè)重于減少成本和人為錯(cuò)誤？
84. 下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐與服務(wù)臺(tái)實(shí)踐的交互最頻繁？
85. 什么是已知錯(cuò)誤的定義？
86. 下面哪個(gè)角色負(fù)責(zé)審批服務(wù)成本？
87. 組織要求利益相關(guān)者審核所計(jì)劃的變更 。這體現(xiàn)了下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則？
88. 下面哪項(xiàng)關(guān)于“持續(xù)改進(jìn)” 的表述是正確的？
89. 下面哪一項(xiàng)描述了服務(wù)的功用？
90. 下面哪類變更最有可能作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)管理？
91. 下面哪一項(xiàng)可作為組織的運(yùn)營(yíng)模型？
92. 什么是事件（Incident）？
93. 下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)化的表述是正確的？
94. 下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用“ 利用反饋迭代式進(jìn)展”指導(dǎo)原則的建議？
95. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐可為用戶提供所需使用的應(yīng)用？
96. “ 設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包含下面哪一項(xiàng)？
97. 下面哪項(xiàng) ITIL 實(shí)踐的目的是在組織和其利益相關(guān)者之間建立和培養(yǎng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系？
98. 下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用“ 利用反饋迭代式進(jìn)展”指導(dǎo)原則的成果？
99. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐可提供新服務(wù)以供使用？
100. 服務(wù)供給（服務(wù)交付物 ）可以包括商品、資源訪問(wèn)權(quán)限以及服務(wù)行動(dòng)。 下面哪項(xiàng)是服務(wù)行動(dòng)示例？
101. 下面哪一項(xiàng)包含了治理組件？
102. 什么是指導(dǎo)原則？
103. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐負(fù)責(zé)將新組件或已變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境或其他環(huán)境？
104. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐可確保對(duì)可能影響服務(wù)的任何增加、修改或刪除內(nèi)容的操作進(jìn)行
105. “服務(wù)級(jí)別管理” 的哪個(gè)方面會(huì)要求服務(wù)消費(fèi)者提供其工作涉及的內(nèi)容以及技術(shù)對(duì)其的幫助？
106. 下面哪項(xiàng)關(guān)于輸出的表述是正確的？
107. “合作伙伴與供應(yīng)商”維度需考慮下面的哪一項(xiàng)？
108. 下面哪項(xiàng)活動(dòng)是“持續(xù)改進(jìn)” 實(shí)踐的一部分？
109. 下面哪一項(xiàng)會(huì)作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)處理？
110. 下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)價(jià)值流的表述是正確的？
111. 下面哪一項(xiàng)不會(huì)作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)處理？
112. 什么是問(wèn)題的定義？
113. 下面哪項(xiàng)通常與配合服務(wù)消費(fèi)者需求的服務(wù)級(jí)別相關(guān)？
114. “服務(wù)級(jí)別管理” 實(shí)踐的目的包含下面哪一項(xiàng)？
115. “ 問(wèn)題管理” 實(shí)踐的目的是什么？
116. 下面哪一項(xiàng)是“ 問(wèn)題管理”實(shí)踐活動(dòng)？
117. 針對(duì)用戶報(bào)告的所有難點(diǎn)（Issues）、查詢和請(qǐng)求 .服務(wù)臺(tái)會(huì)采取什么行動(dòng)？
118. 下面哪項(xiàng)是對(duì)“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的建議？
119. 下面哪個(gè)維度包含服務(wù)管理所需的知識(shí)？
120. 下面哪項(xiàng) ITIL 實(shí)踐建議進(jìn)行服務(wù)評(píng)審 .以確保服務(wù)繼續(xù)滿足組織需求？
121. 供應(yīng)商通知組織，關(guān)于其所用的軟件產(chǎn)品存在的缺陷。下面哪項(xiàng)實(shí)踐描述了記
122. 下面哪一項(xiàng)在大小和復(fù)雜性方面存在差異 .并利用職能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)？
123. 下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則通過(guò)給活動(dòng)設(shè)置時(shí)間盒和從之前的活動(dòng)輸出中學(xué)習(xí)來(lái)更快地響應(yīng)客戶需求？
124. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括最大限度地提高添加、修改或刪除可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容的成功次數(shù)？
125. 下面哪種情況下，事件（Incident）管理通常會(huì)使用單獨(dú)的流程？
126. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐通過(guò)管理資源以應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量意外下降來(lái)最大程度降低對(duì)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響？
127. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐使用了精益 (Lean)、敏捷和 DevOps 的方法？
128. 將下面的句子補(bǔ)充完整 。贊助方是指授權(quán)服務(wù) [?] 預(yù)算的角色 。
129. 下面哪項(xiàng)使用變更日程？
130. 下面哪項(xiàng)關(guān)于價(jià)值流的表述是正確的？
131. 下面哪項(xiàng)是服務(wù)價(jià)值主張的一部分？
132. 為什么服務(wù)級(jí)別經(jīng)理要定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)審？
133. 應(yīng)用程序中的缺陷可能導(dǎo)致服務(wù)失敗 。IT 員工正在積極分析應(yīng)用程序 .嘗試了解問(wèn)題所在 。此類缺陷的正確名稱是什么？
134. 下面哪項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)可以確保正在進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)滿足用戶預(yù)期？
135. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括創(chuàng)建更加親密 、更具協(xié)作性的關(guān)系？
136. 下面哪兩項(xiàng)可作為服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)的輸入內(nèi)容？

1. 需求

2. 產(chǎn)品

3. 價(jià)值

4. 機(jī)會(huì)

137. 下面哪種角色最適合在 IT 和業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人？ 他們還具有管理與各種利益相關(guān)者（包括供應(yīng)商和業(yè)務(wù)經(jīng)理）關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)。
138. 下面哪項(xiàng)是添加 、修改或刪除可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容？
139. 下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議考慮四個(gè)維度 .從而讓某些事項(xiàng)達(dá)到所需的有效和有用程度？
140. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能使用人工智能 、機(jī)器人流程自動(dòng)化和聊天機(jī)器人？
141. 下面哪項(xiàng)是經(jīng)過(guò)分析但尚未解決的問(wèn)題？
142. 下面哪項(xiàng)屬于服務(wù)管理中“組織和人員”維度的描述？
143. 下面哪項(xiàng)可以促成客戶想要的結(jié)果？
144. 下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“保持簡(jiǎn)單實(shí)用”指導(dǎo)原則的建議？
145. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括對(duì)可能導(dǎo)致潛在故障或事件的條件做出響應(yīng)？
146. 下面哪種角色最適合具有高度同理心且了解業(yè)務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)屆畢業(yè)生？ 他們還具有良好的溝通技巧，情商高，且對(duì) IT 技術(shù)有大體的了解。
147. 下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“ 專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的方式？
148. 下面哪項(xiàng)不是“基于當(dāng)前情況開(kāi)始”指導(dǎo)原則的建議？
149. 下面哪項(xiàng)使用持續(xù)改進(jìn)登記單？
150. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以使用預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)化程序來(lái)明確傳達(dá)履行時(shí)間？
151. 下面哪兩項(xiàng)是變更實(shí)施的考慮因素？

1. 管理變更的人員方面

2. 確保組織轉(zhuǎn)型成功

3. 最大限度地提高服務(wù)變更的成功次數(shù)

4. 確保對(duì)變更進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估

152. 服務(wù)消費(fèi)者可通過(guò)下面哪種方式協(xié)助降低風(fēng)險(xiǎn)？
153. 下面哪種情況下會(huì)記錄問(wèn)題？
154. 將下面的句子補(bǔ)充完整。服務(wù)配置管理實(shí)踐的目的是確保有關(guān) [?] 配置及支持配置項(xiàng)的準(zhǔn)確且可靠的信息 .以便在需要的時(shí)候和地方可用。
155. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐有助于確保交付給客戶的服務(wù)符合其需求？
156. 下面哪項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求管理決策要求制定政策？
157. 下面哪個(gè)服務(wù)管理維度考量活動(dòng)之間的協(xié)調(diào)情況？
158. 用戶聯(lián)系服務(wù)臺(tái)，詢問(wèn)如何創(chuàng)建報(bào)告。下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能幫助解決此難點(diǎn)（Issues）？
159. IT組織中的員工非常忙碌，但執(zhí)行的大部分任務(wù)對(duì)組織或其客戶幾乎沒(méi)有價(jià)值。下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議去除不必要的工作？
160. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括管理能夠給IT服務(wù)的交付提供支持且具有財(cái)務(wù)價(jià)值
161. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以確保屬于服務(wù)交付正常部分的服務(wù)行動(dòng)得到有效處理？
162. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐與用同理心了解用戶關(guān)聯(lián)最大？
163. 將下面的句子補(bǔ)充完整。 客戶定義服務(wù) [?] 并對(duì)服務(wù)消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。
164. 下面哪項(xiàng)可以確保服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值？
165. 通常使用下面哪種變更來(lái)解決事件（Incident）或?qū)嵤┌踩a(bǔ)丁？
166. 下面哪項(xiàng)包括配置組件和活動(dòng)以促成利益相關(guān)者想要的結(jié)果？
167. 下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果（Outcome）的表述是正確的？
168. 下面哪一問(wèn)題管理階段包括定期評(píng)估臨時(shí)方案的有效性？
169. 下面哪個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)涉及購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品？
170. 下面哪項(xiàng)屬于“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的目的？
171. “ 改進(jìn)”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包含下面哪一項(xiàng)？
172. 下面哪種類型的資源最適合調(diào)查復(fù)雜事件？
173. 下面哪兩個(gè)表述與“ 優(yōu)化和自動(dòng)化”指導(dǎo)原則關(guān)聯(lián)最大？

1. 評(píng)估各類利益相關(guān)者分別適用哪種溝通方法非常重要

2. 設(shè)計(jì)復(fù)雜系統(tǒng)的前提是了解組件的各個(gè)部分是如何互相關(guān)聯(lián)的

3. 組織應(yīng)該考量技術(shù)能否改進(jìn)手動(dòng)流程的效率

4. 評(píng)估潛在改進(jìn)的影響時(shí) . 了解組織的目標(biāo)非常重要

174. 下面哪項(xiàng)關(guān)于緊急變更的表述是正確的？
175. 下面哪個(gè)服務(wù)管理維度包括考量參與服務(wù)設(shè)計(jì)和交付的其他組織所需要的關(guān)系類型？
176. 下面哪項(xiàng)被定義為“使用服務(wù)的角色”？
177. 下面哪項(xiàng)是問(wèn)題控制活動(dòng)的例子？
178. 下面哪項(xiàng)應(yīng)在組織中保持不變 .無(wú)論組織的目標(biāo)是否變更？
179. 下面哪項(xiàng)是“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的關(guān)鍵元素？
180. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括管理身份驗(yàn)證和不可否認(rèn)性？
181. 下面哪項(xiàng)對(duì)有效事件（Incident）管理最重要？
182. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐處理所有預(yù)定義的用戶發(fā)起的服務(wù)行動(dòng)？
183. 下面哪項(xiàng)是服務(wù)提供方需要與之協(xié)作的最重要利益相關(guān)者群體？
184. 下面哪項(xiàng)活動(dòng)不是“基于當(dāng)前情況開(kāi)始”指導(dǎo)原則的建議？
185. 持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐使用 SWOT 分析的目的是什么？
186. 下面哪兩種能力對(duì)服務(wù)臺(tái)員工而言最重要？

1. 業(yè)務(wù)流程知識(shí)

2. 協(xié)作技能

3. 先進(jìn)技術(shù)知識(shí)

4. 工作流設(shè)計(jì)技能

187. 下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以確保用戶能夠使用各種訪問(wèn)渠道報(bào)告難點(diǎn)（Issues）？
188. 將下面的句子補(bǔ)充完整。問(wèn)題管理實(shí)踐的目的在于通過(guò)識(shí)別事件的實(shí)際和潛在原因以及管理臨時(shí)方案和 [?] 來(lái)減少事件發(fā)生的可能性和影響。
189. 下面哪項(xiàng)是服務(wù)請(qǐng)求的例子？
190. 四個(gè)維度中哪一維度側(cè)重于依照行業(yè)法規(guī)管理數(shù)據(jù)？
191. 使用 ITIL 持續(xù)改進(jìn)模型時(shí) .組織應(yīng)該提供下面哪些信息 .以便了解組織目前的現(xiàn)狀？
192. 事件分類可為“ 事件管理” 實(shí)踐提供哪些幫助？
193. 下面哪個(gè)服務(wù)管理維度側(cè)重于活動(dòng)以及活動(dòng)之間的協(xié)調(diào)情況？
194. 事件管理通常不包含下面哪一項(xiàng)？
195. 下面哪項(xiàng)有關(guān)價(jià)值鏈活動(dòng)的表述是正確的？
196. 組織如何采用持續(xù)改進(jìn)方法？
197. 什么是結(jié)果？
198. 自動(dòng)化程度提高對(duì)“ 服務(wù)臺(tái)” 實(shí)踐有何影響？
199. 下列哪項(xiàng)是所有持續(xù)改進(jìn)決策的基礎(chǔ)？
200. 所有價(jià)值鏈活動(dòng)如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出？
201. 下列哪項(xiàng)實(shí)踐涉及發(fā)起災(zāi)難恢復(fù)？
202. 下列哪項(xiàng)是每次遇到問(wèn)題都要做的？
203. 為什么服務(wù)臺(tái)人員需要檢測(cè)反復(fù)出現(xiàn)的難點(diǎn)？
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