從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試題

您的姓名：

1.白云機(jī)場(chǎng)員工在崗位上與客戶交談時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)?（）

A.有目光交流B.左顧右盼C.面帶微笑D.認(rèn)真傾聽(tīng)

2.下列哪項(xiàng)不屬于白云機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員儀容儀表要求?（）

A.統(tǒng)一制服B.鞋子可以隨意搭配C.配飾簡(jiǎn)潔大方D.妝容端莊大方（女員工）

3.白云機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中，遇到旅客需要幫助時(shí)應(yīng)如何處理?（）

A.主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并協(xié)助B.手足無(wú)措C.告知旅客自己無(wú)法解決D.讓旅客自己尋找?guī)椭?/label>

4.白云機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員應(yīng)自覺(jué)履行（），服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)做到:目光交接應(yīng)微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)勿急躁，答疑解惑要明了，無(wú)法解答勤引導(dǎo)。

A.首看責(zé)任B.首問(wèn)責(zé)任C.春風(fēng)服務(wù)D.愛(ài)心服務(wù)

5.白云機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員應(yīng)自覺(jué)履行（），樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，多做“有心人”，細(xì)心觀察，遇有需求，上前一步，主動(dòng)幫助，第一時(shí)間積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題，不能獨(dú)立解決時(shí)應(yīng)能夠通過(guò)機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)、招援設(shè)備、應(yīng)急通訊等方式，確?？蛻舻玫接行椭?。

A.主動(dòng)服務(wù)B.春風(fēng)服務(wù)C.首看責(zé)任D.首問(wèn)責(zé)任

6.白云機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員應(yīng)自覺(jué)履行首問(wèn)責(zé)任，服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)做到:（）

A.目光交接應(yīng)微笑B.認(rèn)真傾聽(tīng)勿急躁C.答疑解惑要明了D.無(wú)法解答勤引導(dǎo)。

7.白云機(jī)場(chǎng)樓從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中的表情要求包括（）。

A.精神飽滿、表情自然、笑容真摯，不得無(wú)精打采或漫不經(jīng)心。B.與客戶目光接觸時(shí)應(yīng)微笑示意。C.與客戶交談時(shí)要有目光交流，眼睛正視客戶，不左顧右盼、心不在焉。D.不得放聲大笑，不得在崗位上與同事嬉笑聊天。E.不得帶有厭煩、鄙視、推脫、憤怒的表情。

8.行走時(shí)做到“六不”:（）。

A.步幅不過(guò)大B.步速不過(guò)快C.手不插在衣褲口袋里D.不背著手E.不搖頭晃腦F.不刻意扭擺身體

9.白云機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中的手機(jī)使用要求包括（）。

A.?現(xiàn)場(chǎng)在崗期間手機(jī)須設(shè)置為震動(dòng)或靜音狀態(tài);B.?現(xiàn)場(chǎng)在崗期間，不得玩手機(jī)（包含游戲、微信、微博、炒股軟件、視頻等）;C.?面向旅客處理問(wèn)題或回復(fù)問(wèn)詢(xún)時(shí)，不得查看、接聽(tīng)手機(jī)，確因工作需要接聽(tīng)電話的，需向旅客說(shuō)明;D.?在旅客視線內(nèi)的工作轄區(qū)，因工作需要接聽(tīng)電話的，原則上不超過(guò)3分鐘;E.?文明使用手機(jī)，不在公共場(chǎng)所大聲講話，避免出現(xiàn)倚靠在桌椅、柜臺(tái)、柱子等不良姿態(tài)。

10.白云機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中的舉止求包括（）。

A.在崗時(shí)不得未經(jīng)請(qǐng)示擅自離開(kāi)工作崗位。B.不串崗聊天或扎堆聊天、不在崗位上做看報(bào)紙書(shū)刊、吃東西、聽(tīng)音樂(lè)等與工作無(wú)關(guān)的事情。C.不在明顯工作位置放置私人物品。D.不占用航站樓內(nèi)的座椅、無(wú)障礙衛(wèi)生間、母嬰室、手推車(chē)、飲水機(jī)等客戶資源。E.不得隨地亂扔垃圾或雜物。F.工作期間不得食用蔥、蒜、榴蓮等氣味濃烈的食品，保持口氣清新。禁止酒后上崗及工作期間飲酒。

11.白云機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員在崗位上可以做與工作無(wú)關(guān)的事情，如看手機(jī)。

對(duì)錯(cuò)

12.白云機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員在服務(wù)客戶時(shí)，可以回答“不清楚”或“不知道”。

對(duì)錯(cuò)

13.當(dāng)見(jiàn)到需要幫助的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)并協(xié)助其解決問(wèn)題。。

對(duì)錯(cuò)

14.當(dāng)看到地上、座椅上有丟棄的紙屑或垃圾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拾撿扔進(jìn)垃圾桶或通知保潔人員處理。

對(duì)錯(cuò)

15.當(dāng)看到垂直電梯客戶較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓或走手扶電梯。

對(duì)錯(cuò)

更多問(wèn)卷復(fù)制此問(wèn)卷