2025年服務體系差異化培訓考試題

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一、 單選題 （每題5分）

1、2025年新修訂的《西藏航空旅客服務補救及服務糾紛快速處置方案》中各部門子公司部門級領導人民幣或等值貨幣最高授權金額是多少元？（ ）
2、處置部門須將紙質或電子版《快速處置審批單》保存多少年？（ ）
3、服務舉報應根據通知時限要求提交自查報告，若要求時限內無法完成自查的，應在時限到期前幾日向服質部提交書面申請，說明原因及擬完成時間？（ ）
4、服務風險嚴重性評估分為幾個級別？（ ）
5、C級服務獎勵對完成該事件的個人或班組給予公司通報表彰，可以視情況給與不超過人民幣多少元的獎勵？（ ）
6、2025年新修訂的《西藏航空旅客服務補救及服務糾紛快速處置方案》中各部門子公司分部級領導免費行李托運最高授權多少KG？（ ）
7、構成A級服務差錯的，對直接責任人、直接管理責任人、部門主要負責人和分管負責人處以最高多少元人民幣 1500 元（含）至 3000元的處罰并通報批評？（ ）
多選題（每題5分）
1、旅客服務舉報事件的調查工作應遵循以下哪些原則？（ ）
2、 服務舉報處置工作中應當遵循下列哪些原則？（ ）
3、服務 獎勵標準分為？（ ）
4、《西藏航空旅客服務補救及服務糾紛快速處置方案》人民幣或等值貨幣操作程序中需提供以下哪些材料至規(guī)財部？（ ）
5、下列哪些原則是服務處罰原則？（ ）
判斷題（每題5分）
1、服務風險源是指可能導致服務產品問題、服務質量下滑、引發(fā)旅客投訴、影響企業(yè)品牌形象、設備或財產遭破壞或受損，或者服務過程中的任何現有的或潛在的引發(fā)服務風險的來源。 （ ）
2、服務風險管理程序是啟動服務風險管理、風險識別、分析與評價、風險控制、驗證閉環(huán)、改進提升的過程。（ ）
3、各部門通過多種存儲介質確保部門級服務風險源庫電子版保存3年。服質部通過多種存儲介質確保公司級服務風險源庫電子版保存3年。（ ）
4、2025年新修訂的《西藏航空旅客服務補救及服務糾紛快速處置方案》中各部門子公司分部級領導公司文創(chuàng)產品最高授權金額是500元。（ ）
5、群體事件是指責任原因引發(fā)10人（含）以上旅客影響運行服務秩序的事件。（ ）
6、旅客服務舉報事件最終提供的報告紙質材料需由負責人簽字并蓋章確認，對于多頁的紙質材料須加蓋騎縫章。 （ ）
7、直接經濟損失是指責任原因導致的 1 萬元（含）以上的各種理賠費用或服務事件或行為。（ ）
8、2025年新修訂的《西藏航空旅客服務補救及服務糾紛快速處置方案》中各部門子公司部門級領導可授權使用全范圍的兩艙休息室。（ ）
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