銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)考試

歡迎參加本次銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)考試，請(qǐng)認(rèn)真作答以下題目。

1. 基本信息：

一、單項(xiàng)選擇題（每題5分，共25分）

2. 在銀行服務(wù)中，當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，以下最恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵ǎ?/legend>

立即打斷客戶解釋沉默等待客戶平靜先傾聽并表示理解直接叫保安協(xié)助

3. 銀行服務(wù)人員在與客戶交流時(shí)，應(yīng)保持的標(biāo)準(zhǔn)站姿要求是（）？

身體倚靠柜臺(tái)，雙手交叉胸前挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊放于腹前彎腰駝背，目光隨意張望雙腳分開與肩同寬，雙手插兜

4. 當(dāng)客戶咨詢的業(yè)務(wù)自己不確定時(shí)，正確的做法是（）？

告知客戶自己不清楚，讓其問其他人憑感覺隨意回答客戶告知客戶具體負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的同事或引導(dǎo)至相關(guān)柜臺(tái)以工作忙為借口推脫

5. 銀行服務(wù)中的“三聲服務(wù)”不包括以下哪一項(xiàng)（）？

來有迎聲問有答聲怨有歉聲走有送聲

6. 在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為不符合文明服務(wù)規(guī)范（）？

使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”在客戶輸密碼時(shí)主動(dòng)回避邊辦理業(yè)務(wù)邊與同事閑聊工作無關(guān)話題業(yè)務(wù)辦理完畢后提醒客戶核對(duì)信息

二、多項(xiàng)選擇題（每題5分，共25分）

7. 銀行員工在服務(wù)客戶過程中，以下哪些屬于職業(yè)著裝的基本要求（）？

服裝整潔無污漬佩戴夸張的飾品以彰顯個(gè)性工牌佩戴在規(guī)定位置鞋襪搭配協(xié)調(diào)統(tǒng)一根據(jù)個(gè)人喜好選擇服裝顏色款式

8. 以下哪些屬于銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容（）？

高效辦理業(yè)務(wù)保護(hù)客戶個(gè)人信息提供個(gè)性化金融產(chǎn)品推薦使用規(guī)范文明用語主動(dòng)了解客戶隱私信息

9. 當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)提出投訴時(shí)，處理投訴的基本原則包括（）？

及時(shí)響應(yīng)，不拖延查明事實(shí)，公正處理與客戶爭(zhēng)辯，證明銀行無過錯(cuò)記錄投訴內(nèi)容及處理過程對(duì)客戶表示感謝并道歉

10. 銀行服務(wù)人員在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）？

響鈴三聲內(nèi)接聽電話通話時(shí)保持微笑，語氣親切通話結(jié)束后先掛斷電話準(zhǔn)確記錄客戶需求要點(diǎn)使用專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)專業(yè)性

11. 以下哪些行為有助于提升客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度（）？

主動(dòng)問候進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)多與客戶談?wù)撍绞吕嚯x耐心解答客戶提出的疑問為客戶提供清晰的業(yè)務(wù)辦理指引對(duì)老客戶給予優(yōu)先辦理特權(quán)

三、判斷題（每題5分，共25分）

12. 銀行服務(wù)人員在工作時(shí)間可以使用手機(jī)處理個(gè)人事務(wù)。

對(duì)錯(cuò)

13. 當(dāng)客戶咨詢的業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)范圍時(shí)，應(yīng)直接告知客戶“不知道”。

對(duì)錯(cuò)

14. 銀行服務(wù)中，“首問負(fù)責(zé)制”是指第一個(gè)接待客戶的員工需負(fù)責(zé)到底，直至客戶問題解決。

對(duì)錯(cuò)

15. 為提高服務(wù)效率，銀行柜員可以同時(shí)為兩位客戶辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。

對(duì)錯(cuò)

16. 在銀行服務(wù)中，保護(hù)客戶的資金安全是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。

對(duì)錯(cuò)

考試結(jié)束，感謝作答！

更多問卷復(fù)制此問卷