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銀行文明優(yōu)質服務經典案例培訓考試

歡迎參加本次銀行文明優(yōu)質服務經典案例培訓考試，請認真作答以下題目。

1. 基本信息：

2. 當客戶在柜臺辦理業(yè)務時因等待時間較長而情緒激動，下列哪項是最恰當的處理方式

立刻向客戶解釋等待原因并道歉，同時主動詢問是否需要幫助請客戶到休息區(qū)等待，避免影響其他客戶告知客戶業(yè)務辦理流程復雜，需要耐心等待忽略客戶情緒，繼續(xù)按流程辦理業(yè)務

3. 在為老年客戶提供服務時，以下哪個做法最能體現文明優(yōu)質服務

使用專業(yè)金融術語，展示業(yè)務專業(yè)性快速辦理業(yè)務，減少客戶停留時間主動引導客戶使用自助設備，提高效率放慢語速，耐心解釋業(yè)務流程，必要時提供手寫指引

4. 客戶咨詢一款自己不熟悉的理財產品時，正確的做法是

告知客戶自己不清楚，讓其咨詢其他同事模糊回答產品信息，避免出錯坦誠說明自己對該產品不太熟悉，立即請熟悉的同事過來解答或查詢后回復推薦另一款自己熟悉的理財產品

5. 當客戶辦理完業(yè)務后，下列哪項送別語最符合文明優(yōu)質服務規(guī)范

再見，請慢走您的業(yè)務已辦好，請收好您的物品，歡迎下次光臨好了，沒事了可以走了記得給我好評哦

6. 在電話客服服務中，當客戶提出的問題無法當場解決時，正確的處理方式是

告知客戶問題無法解決，掛斷電話讓客戶稍后再次來電咨詢記錄客戶問題及聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時間內回復轉接多個同事，直到有人能解決

7. 銀行員工在服務過程中，下列哪些行為符合文明優(yōu)質服務的要求

著裝整潔規(guī)范，佩戴工牌服務態(tài)度熱情，使用禮貌用語主動了解客戶需求，提供個性化建議對客戶提出的批評意見虛心接受并改進辦理業(yè)務時專注高效，不與同事閑聊

8. 當發(fā)現客戶在營業(yè)大廳內遺失錢包時，銀行員工正確的處理流程包括

立即將錢包交給大堂經理保管查看錢包內是否有客戶聯(lián)系方式，嘗試聯(lián)系失主在營業(yè)大廳內廣播尋找失主登記遺失物品信息，包括拾獲時間、地點及物品特征如無人認領，按規(guī)定上交相關部門處理

9. 以下哪些屬于銀行文明優(yōu)質服務的核心要素

專業(yè)的業(yè)務能力高效的辦事效率真誠的服務態(tài)度安全的服務環(huán)境個性化的服務方案

10. 在服務客戶過程中，當客戶的要求不符合銀行規(guī)定時，應直接拒絕并說明規(guī)定內容

對錯

11. 銀行員工在服務中保持微笑服務，有助于提升客戶滿意度

對錯

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