銀行文明優(yōu)質服務經典案例培訓考試

歡迎參加本次銀行文明優(yōu)質服務經典案例培訓考試，請認真作答以下題目。

1. 基本信息：

2. 在處理客戶對賬戶余額有疑問的投訴時，以下哪項是首要步驟？

立即為客戶辦理取款耐心傾聽客戶陳述并記錄問題直接告知客戶系統(tǒng)不會出錯讓客戶自行聯(lián)系后臺技術部門

3. 當客戶因業(yè)務辦理等待時間過長而情緒激動時，文明服務的正確做法是？

忽略客戶情緒，繼續(xù)按順序辦理告知客戶“大家都在等，別著急”主動上前道歉并說明預計等待時間，提供飲水等安撫措施請保安將客戶帶離營業(yè)廳

4. 某客戶首次辦理手機銀行，對操作流程不熟悉，作為柜員應如何提供服務？

讓客戶閱讀操作手冊自行學習快速演示一遍后讓客戶獨立操作詳細講解操作步驟，并手把手指導客戶完成首次操作以“業(yè)務繁忙”為由推薦客戶下次再來咨詢

5. 在為老年客戶辦理業(yè)務時，以下哪項服務細節(jié)最能體現人文關懷？

用專業(yè)術語快速講解業(yè)務催促客戶盡快做出決定主動提高音量，放慢語速，清晰解釋業(yè)務內容優(yōu)先為年輕客戶辦理業(yè)務

6. 當客戶咨詢的業(yè)務不屬于本網點辦理范圍時，正確的服務應對是？

直接回答“辦不了”并結束對話告知客戶其他網點地址，但不提供聯(lián)系方式詳細說明該業(yè)務的辦理網點、所需材料及聯(lián)系電話，并協(xié)助客戶查詢路線讓客戶自己撥打銀行客服電話查詢

7. 在銀行日常服務中，以下哪些行為符合“微笑服務”的標準要求？

與客戶目光接觸時自然微笑辦理業(yè)務過程中始終保持微笑微笑時露出8顆牙齒（標準微笑）客戶表達不滿時仍保持克制的微笑在電話溝通中通過語氣傳遞微笑

8. 處理客戶投訴時，為達成客戶滿意的結果，可采取的有效措施包括哪些？

及時響應，不拖延處理時間明確告知客戶投訴處理的流程和時限站在客戶角度理解問題，表達同理心對客戶的合理訴求及時予以解決或補償投訴處理完畢后進行回訪，確認客戶滿意度

9. 銀行員工在與客戶溝通時，應避免使用的語言包括以下哪些？

“我不知道”“這是銀行規(guī)定，沒辦法”“您聽明白了嗎？”“請您提供一下身份證原件”“您的問題我們會盡快處理”

10. 以下哪些屬于銀行營業(yè)網點環(huán)境維護的文明服務標準？

營業(yè)廳內保持整潔衛(wèi)生，無雜物堆放宣傳資料擺放整齊，及時更新過期信息服務窗口標識清晰，功能分區(qū)明確客戶等候區(qū)提供舒適座椅、飲用水和充電設備柜員工作臺面雜亂放置個人物品

11. 在辦理涉及客戶隱私的業(yè)務（如查詢賬戶明細）時，柜員應遵守的服務規(guī)范有哪些？

核對客戶身份信息，確認本人辦理在公共區(qū)域大聲詢問客戶賬戶信息將客戶賬戶明細直接遞給旁邊等候的其他客戶辦理完畢后提醒客戶收好個人資料對客戶隱私信息嚴格保密，不隨意泄露

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