淘寶售后服務(wù)用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

您好！感謝您參與本次關(guān)于淘寶售后服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查。本問(wèn)卷旨在了解不同年齡段用戶對(duì)淘寶售后服務(wù)的體驗(yàn)和意見(jiàn)，您的回答對(duì)我們非常重要。問(wèn)卷采用匿名方式進(jìn)行，所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析，請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)作答。預(yù)計(jì)完成時(shí)間約5分鐘。

1. 您的性別

男女不愿透露

2. 您的年齡

請(qǐng)選擇

3. 您使用淘寶購(gòu)物的頻率

幾乎每天每周3-5次每周1-2次每月3-4次每月1-2次每2-3個(gè)月1次半年1次或更少

4. 過(guò)去一年中，您在淘寶購(gòu)物后需要申請(qǐng)售后服務(wù)的頻率

從未需要1-2次3-5次6-10次10次以上

5. 您在淘寶購(gòu)物時(shí)，曾遇到過(guò)哪些需要售后服務(wù)的問(wèn)題（可多選）

商品與描述不符商品存在質(zhì)量問(wèn)題商品尺寸/規(guī)格不合適商品破損/缺失物流配送問(wèn)題商家發(fā)錯(cuò)貨其他

6. 請(qǐng)對(duì)您最近一次在淘寶申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)的以下方面進(jìn)行滿意度評(píng)分（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）

1分-非常不滿意
2分-不太滿意
3分-一般
4分-比較滿意
5分-非常滿意

售后服務(wù)申請(qǐng)流程的便捷性

商家響應(yīng)售后問(wèn)題的速度

客服人員的服務(wù)態(tài)度

問(wèn)題解決的效率

問(wèn)題解決的結(jié)果

售后服務(wù)的整體體驗(yàn)

7. 您認(rèn)為淘寶售后服務(wù)體系中，哪個(gè)環(huán)節(jié)最需要改進(jìn)

申請(qǐng)流程簡(jiǎn)化響應(yīng)速度提升客服專(zhuān)業(yè)性增強(qiáng)處理效率提高賠償/補(bǔ)償機(jī)制完善其他

8. 當(dāng)您對(duì)商家售后服務(wù)不滿意時(shí)，您通常會(huì)采取什么措施

直接放棄，自認(rèn)倒霉與商家進(jìn)一步溝通協(xié)商向淘寶平臺(tái)投訴在評(píng)價(jià)中反映問(wèn)題通過(guò)社交媒體等渠道曝光其他

9. 您希望淘寶售后服務(wù)增加哪些功能或服務(wù)（可多選）

更快速的自動(dòng)退款通道24小時(shí)在線人工客服售后進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢(xún)糾紛處理結(jié)果公示針對(duì)不同問(wèn)題的專(zhuān)屬解決方案其他

10. 基于您的售后服務(wù)體驗(yàn)，您向朋友或同事推薦淘寶購(gòu)物的可能性有多大（0分表示非常不可能，10分表示非?？赡埽?/legend>

不可能

極有可能

11. 您認(rèn)為與其他電商平臺(tái)相比，淘寶的售后服務(wù)水平處于什么位置

明顯優(yōu)于其他平臺(tái)略?xún)?yōu)于其他平臺(tái)與其他平臺(tái)差不多略遜于其他平臺(tái)明顯遜于其他平臺(tái)

12. 您對(duì)淘寶售后服務(wù)最滿意的一點(diǎn)是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要描述。

13. 您對(duì)淘寶售后服務(wù)最不滿意的一點(diǎn)是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要描述。

14. 對(duì)于改進(jìn)淘寶售后服務(wù)，您還有其他什么寶貴的意見(jiàn)或建議？

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