中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司調(diào)查問卷
尊敬的車主:
您好！本次問卷旨在了解您對(duì)車險(xiǎn)的體驗(yàn)，問卷共 20 題，預(yù)計(jì)耗時(shí) 3-4 分鐘。所有數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化分析，嚴(yán)格保密，懇請(qǐng)您根據(jù)真實(shí)情況選擇，感謝您的支持！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請(qǐng)選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺(tái)（如保險(xiǎn)公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門店（保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺(tái)（如汽車服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)）
2.您的車輛類型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車
B. 新能源汽車（純電）
C. 新能源汽車（混動(dòng)）
D. 其他（請(qǐng)備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46—60 歲
D. 60 歲以上
4.您的車輛性質(zhì)是?
A. 營運(yùn)車輛（如網(wǎng)約車、貨運(yùn)車）
B. 非營運(yùn)車輛
5.您的駕駛證獲取時(shí)間是?
A. 0—6 個(gè)月
B. 6 個(gè)月 —1 年
C. 1—2 年
D. 3—4 年
E. 5 年以上
二、（每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)）
1.您是否使用過本公司的緊急服務(wù)（道路救援、代駕等）?
A. 是，使用過多次
B. 是，使用過 1 次
C. 否，有需求時(shí)會(huì)考慮使用
D. 否，無需求也不考慮使用
2.若您通過電話（人工客服）對(duì)接緊急服務(wù)，對(duì)方告知的服務(wù)范圍（如救援里程、代駕區(qū)域）清晰度如何?
A. 非常清晰，完全明確邊界
B. 比較清晰，基本了解范圍
C. 一般，大致知道但有模糊點(diǎn)
D. 不太清晰，關(guān)鍵邊界未說明
E. 非常模糊，完全不清楚范圍
3.若您通過電話（人工客服）對(duì)接緊急服務(wù)，對(duì)方預(yù)估的等待時(shí)長與實(shí)際時(shí)長的匹配度如何?
A. 非常準(zhǔn)確，偏差≤10 分鐘
B. 比較準(zhǔn)確，偏差 10-20 分鐘
C. 一般，偏差 20-30 分鐘
D. 不太準(zhǔn)確，偏差 30-60 分鐘
E. 非常不準(zhǔn)確，偏差>60 分鐘
4.若您通過 APP（官網(wǎng) / 小程序）申請(qǐng)緊急服務(wù)，頁面中服務(wù)范圍（含禁止場景，如偏遠(yuǎn)郊區(qū)）的說明完整性如何?
A. 非常完整，所有限制都明確
B. 比較完整，主要限制已說明
C. 一般，部分限制未提及
D. 不太完整，關(guān)鍵限制缺失
E. 非常不完整，無任何限制說明
5.若您通過 APP（官網(wǎng) / 小程序）申請(qǐng)緊急服務(wù)，頁面顯示的等待時(shí)長是否實(shí)時(shí)更新（如受路況影響調(diào)整）?
A. 實(shí)時(shí)更新，動(dòng)態(tài)同步變化
B. 基本更新，10 分鐘內(nèi)調(diào)整
C. 偶爾更新，30 分鐘內(nèi)調(diào)整
D. 很少更新，僅顯示固定數(shù)值
E. 完全不更新，數(shù)值始終不變
6.若您通過短信接收緊急服務(wù)銜接通知，短信中是否包含服務(wù)范圍、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)長等關(guān)鍵信息?
A. 全部包含，信息完整
B. 包含大部分，僅 1 項(xiàng)缺失
C. 包含少部分，2 項(xiàng)及以上缺失
D. 僅提及 “服務(wù)已受理”，無關(guān)鍵信息
E. 未收到任何短信通知
7.若您通過代理人協(xié)助對(duì)接緊急服務(wù)，對(duì)方是否主動(dòng)提示附加費(fèi)用（如超里程收費(fèi)、代駕超時(shí)加價(jià)）?
A. 非常主動(dòng)，詳細(xì)說明所有費(fèi)用
B. 比較主動(dòng)，提及主要附加費(fèi)用
C. 一般，需追問才會(huì)說明
D. 不太主動(dòng)，追問后仍模糊回應(yīng)
E. 完全不主動(dòng)，未提及任何附加費(fèi)用
8.在緊急服務(wù)銜接過程中，您是否因 “告知模糊 / 刻意誤導(dǎo)”（如隱瞞限制、縮短預(yù)估時(shí)長）產(chǎn)生過糾紛?
A. 是，發(fā)生過 2 次及以上
B. 是，發(fā)生過 1 次
C. 否，但有過疑慮（未形成糾紛）
D. 否，完全沒有疑慮或糾紛
9.當(dāng)您在緊急服務(wù)銜接中提出疑問（如 “服務(wù)是否覆蓋我的位置”），獲得回應(yīng)的及時(shí)性如何?
A. 10 分鐘內(nèi)，快速解決
B. 1-12 小時(shí)內(nèi)，及時(shí)回應(yīng)
C. 12-24 小時(shí)內(nèi)，回應(yīng)略慢
D. 24 小時(shí)以上，回應(yīng)延遲
E. 未得到任何回應(yīng)
10.對(duì)接緊急服務(wù)時(shí)，您更偏好哪種告知渠道（基于信息透明度、易懂性）?
A. 電話（人工客服）
B. APP（官網(wǎng) / 小程序）
C. 短信告知
D. 代理人協(xié)助告知
11.在緊急服務(wù)銜接告知后，工作人員是否會(huì)確認(rèn)您 “是否理解服務(wù)范圍、等待時(shí)長”（如 “以上信息您清楚了嗎”）?
A. 每次都會(huì)確認(rèn)
B. 大部分時(shí)候會(huì)確認(rèn)
C. 偶爾會(huì)確認(rèn)
D. 幾乎不會(huì)確認(rèn)
E. 完全不會(huì)確認(rèn)
12.緊急服務(wù)銜接時(shí)，工作人員對(duì) “服務(wù)限制條件”（如代駕需提前預(yù)約、救援不含特殊路段）的主動(dòng)提示程度如何?
A. 非常主動(dòng)，提前詳細(xì)說明
B. 比較主動(dòng)，自然提及關(guān)鍵限制
C. 一般，需用戶詢問才說明
D. 不太主動(dòng)，用戶詢問后仍簡略回應(yīng)
E. 完全不主動(dòng)，從不提及限制
13.您對(duì)本公司緊急服務(wù)銜接態(tài)度（整體）的滿意度如何?
A. 非常滿意
B. 比較滿意
C. 一般
D. 不太滿意
E. 非常不滿意
14.您認(rèn)為緊急服務(wù)銜接態(tài)度最需要改進(jìn)的方面是?
A. 服務(wù)范圍告知清晰度
B. 等待時(shí)長預(yù)估準(zhǔn)確性
C. 避免誤導(dǎo)性表述（如隱瞞限制）
D. 疑問響應(yīng)及時(shí)性
E. 告知渠道適配性（如為老人提供專人指引）
15.基于當(dāng)前緊急服務(wù)銜接體驗(yàn)，您是否愿意將本公司車險(xiǎn)推薦給親友?
A. 非常愿意
B. 比較愿意
C. 一般，看情況
D. 不太愿意
E. 非常不愿意
16.投保時(shí)，工作人員 / 平臺(tái)是否清晰告知您保費(fèi)上漲 / 下降的具體原因（如出險(xiǎn)記錄、車型屬性、政策調(diào)整等）?
A. 非常清晰
B. 比較清晰
C. 一般
D. 不太清晰
E. 非常不清晰
17.您是否了解保費(fèi)浮動(dòng)涉及的核心影響因素（如無賠款優(yōu)待系數(shù)、交通違法系數(shù)等）?
A. 完全了解
B. 基本了解
C. 一般
D. 不太了解
E. 完全不了解
18.工作人員 / 平臺(tái)是否結(jié)合您的實(shí)際情況（如上年出險(xiǎn)次數(shù)、車輛用途）解讀保費(fèi)浮動(dòng)原因?
A. 主動(dòng)且詳細(xì)解讀
B. 被動(dòng)解讀但詳細(xì)
C. 簡單提及
D. 未解讀
E. 解讀與實(shí)際不符
19.您是否清晰知曉保費(fèi)浮動(dòng)的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)（如費(fèi)率系數(shù)取值、折扣 / 上浮比例核算邏輯）?
A. 非常清晰
B. 比較清晰
C. 一般
D. 不太清晰
E. 非常不清晰
20.工作人員 / 平臺(tái)講解保費(fèi)浮動(dòng)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，是否用通俗語言（如 “1 年無出險(xiǎn)享 X 折”）替代專業(yè)術(shù)語?
A. 完全用通俗語言
B. 大部分用通俗語言
C. 一半通俗一半專業(yè)
D. 大部分是專業(yè)術(shù)語
E. 全是專業(yè)術(shù)語
21.您能否通過工作人員 / 平臺(tái)提供的方式（如浮動(dòng)計(jì)算器、明細(xì)單）自主核驗(yàn)保費(fèi)浮動(dòng)結(jié)果?
A. 完全可以
B. 基本可以
C. 偶爾可以
D. 不太可以
E. 完全不可以
22.投保時(shí)，工作人員 / 平臺(tái)是否主動(dòng)告知您保費(fèi)浮動(dòng)相關(guān)信息（無需您主動(dòng)追問）?
A. 主動(dòng)且全面告知
B. 主動(dòng)告知但不全面
C. 被動(dòng)告知（需追問才說）
D. 未告知
E. 需反復(fù)追問才告知
23.您是否收到過保費(fèi)浮動(dòng)說明的書面 / 電子材料（如告知書、對(duì)照表）?
A. 收到且內(nèi)容詳細(xì)
B. 收到但內(nèi)容簡單
C. 收到但未查看
D. 未收到
E. 不知道需要此類材料
24.若保費(fèi)浮動(dòng)規(guī)則調(diào)整（如政策變動(dòng)、系數(shù)更新），您是否及時(shí)收到通知?
A. 及時(shí)收到且清晰說明調(diào)整內(nèi)容
B. 及時(shí)收到但說明模糊
C. 未及時(shí)收到（事后才知曉）
D. 未收到
E. 不知道規(guī)則有調(diào)整
25.若您是營運(yùn)車主，工作人員 / 平臺(tái)是否專門說明 “營運(yùn)里程、日均使用時(shí)長” 等專屬因素對(duì)保費(fèi)浮動(dòng)的影響?（非營運(yùn)車主選 “不適用”）
A. 詳細(xì)說明
B. 簡單提及
C. 未說明
D. 說明錯(cuò)誤
E. 不適用
26.若您是駕駛年限<1 年的新手車主，工作人員 / 平臺(tái)是否提供《保費(fèi)浮動(dòng)規(guī)則入門手冊(cè)》等基礎(chǔ)材料?（非新手車主選 “不適用”）
A. 主動(dòng)提供且實(shí)用
B. 主動(dòng)提供但不實(shí)用
C. 需索要才提供
D. 未提供
E. 不適用
27.您對(duì)當(dāng)前保費(fèi)浮動(dòng)說明的 “信息完整性”（無關(guān)鍵信息遺漏）評(píng)價(jià)如何?
A. 非常完整
B. 比較完整
C. 一般
D. 不太完整
E. 非常不完整
28.若您對(duì)保費(fèi)浮動(dòng)有疑問，工作人員 / 平臺(tái)的解答是否能讓您理解?
A. 完全理解
B. 基本理解
C. 似懂非懂
D. 不太理解
E. 完全不理解
29.您認(rèn)為當(dāng)前保費(fèi)浮動(dòng)說明對(duì)您判斷 “保費(fèi)合理性” 是否有幫助?
A. 非常有幫助
B. 比較有幫助
C. 一般
D. 不太有幫助
E. 完全沒幫助
30.您希望保費(fèi)浮動(dòng)說明在哪個(gè)方面優(yōu)先改進(jìn)?
A. 原因告知的具體性（如明確 “哪次出險(xiǎn)導(dǎo)致保費(fèi)上漲”）
B. 計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的透明度（如公開費(fèi)率系數(shù)取值范圍）
C. 說明材料的通俗性（如增加圖解、案例）
D. 規(guī)則變動(dòng)的及時(shí)性（如提前通知調(diào)整內(nèi)容）
E. 自主核驗(yàn)的便捷性（如上線官方浮動(dòng)計(jì)算器）
再次感謝您的配合！祝您用車愉快！
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