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中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的用戶:
您好！為了解您在車險(xiǎn)定損階段的流程透明度體驗(yàn)，我們開展本次調(diào)查。問(wèn)卷共 20 道單選題，預(yù)計(jì)耗時(shí) 3-4 分鐘，答案無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)根據(jù)真實(shí)體驗(yàn)選擇。您的反饋將幫助我們優(yōu)化服務(wù)，感謝您的支持！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請(qǐng)選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺(tái)（如保險(xiǎn)公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門店（保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺(tái)（如汽車服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)）
2.您的車輛類型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車
B. 新能源汽車（純電）
C. 新能源汽車（混動(dòng)）
D. 其他（請(qǐng)備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46—60 歲
D. 60 歲以上
4.您的車輛性質(zhì)是?
A. 營(yíng)運(yùn)車輛（如網(wǎng)約車、貨運(yùn)車）
B. 非營(yíng)運(yùn)車輛
5.您的駕駛證獲取時(shí)間是?
A. 0—6 個(gè)月
B. 6 個(gè)月 —1 年
C. 1—2 年
D. 3—4 年
E. 5 年以上
6.您近 1 年內(nèi)車險(xiǎn)定損的次數(shù)是?
A. 0 次（未經(jīng)歷定損）
B. 1 次
C. 2 次
D. 3 次及以上
7.您最近一次定損選擇的渠道是?
A. 線上報(bào)案定損（如 APP 上傳資料）
B. 線下門店定損（到保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)）
C. 保險(xiǎn)代理人協(xié)助定損
D. 第三方合作機(jī)構(gòu)定損（如合作維修廠）
二、（每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)）
1.您最近一次定損時(shí)，工作人員是否當(dāng)場(chǎng)展示定損標(biāo)準(zhǔn)（如損傷判定規(guī)則、定損金額核算標(biāo)準(zhǔn)）?
A. 每次都主動(dòng)展示（電子 / 紙質(zhì)版）
B. 經(jīng)詢問(wèn)后展示
C. 僅口頭提及標(biāo)準(zhǔn)，未出示具體文件
D. 未提及也未展示
2.若展示了定損標(biāo)準(zhǔn)，其呈現(xiàn)形式更符合以下哪種?
A. 紙質(zhì)版手冊(cè) / 單據(jù)（可翻閱）
B. 電子版文件（如 APP / 短信鏈接）
C. 工作人員電腦屏幕展示（不可留存）
D. 未展示過(guò)
3.您最近一次定損時(shí)，工作人員是否提供配件價(jià)格參考（如配件品牌、單價(jià)、維修工時(shí)費(fèi)）?
A. 提供完整明細(xì)（含單價(jià)、數(shù)量、總價(jià)）
B. 提供大致價(jià)格范圍（無(wú)具體明細(xì)）
C. 僅告知總定損金額，未拆分配件價(jià)格
D. 未提供任何價(jià)格相關(guān)信息
4.您獲取的配件價(jià)格參考是否能對(duì)應(yīng)到具體定損項(xiàng)目（如 “前保險(xiǎn)杠更換 XX 元”）?
A. 完全對(duì)應(yīng)，每個(gè)項(xiàng)目都有明確價(jià)格
B. 部分對(duì)應(yīng)，僅主要項(xiàng)目有價(jià)格
C. 基本不對(duì)應(yīng)，價(jià)格與項(xiàng)目脫節(jié)
D. 未獲取價(jià)格參考
5.定損時(shí)，工作人員對(duì)關(guān)鍵判定依據(jù)（如 “損傷是否屬于理賠范圍”“為何按此金額定損”）的說(shuō)明情況?
A. 書面說(shuō)明并標(biāo)注對(duì)應(yīng)保險(xiǎn)條款 / 政策
B. 口頭詳細(xì)解釋，能理解邏輯
C. 簡(jiǎn)單口頭回應(yīng)，未說(shuō)清理由
D. 未解釋任何判定依據(jù)
6.若您對(duì)定損結(jié)果有疑問(wèn)，工作人員是否會(huì)重新明確定損標(biāo)準(zhǔn)與判定依據(jù)?
A. 主動(dòng)重新梳理并展示依據(jù)
B. 經(jīng)反復(fù)詢問(wèn)后會(huì)補(bǔ)充說(shuō)明
C. 僅重復(fù)原結(jié)果，不補(bǔ)充依據(jù)
D. 拒絕回應(yīng)疑問(wèn)
7.線上報(bào)案定損時(shí)（如 APP / 官網(wǎng)），您能否在定損頁(yè)面直接查詢到定損標(biāo)準(zhǔn)?
A. 有專門模塊，可隨時(shí)查看
B. 需聯(lián)系客服后獲取鏈接
C. 客服提及但未提供查詢路徑
D. 無(wú)法查詢
8.線下門店定損時(shí)，工作人員是否會(huì)將定損標(biāo)準(zhǔn)、配件價(jià)格等信息記錄在紙質(zhì)單據(jù)上供您留存?
A. 每次都主動(dòng)提供留存單據(jù)
B. 要求后才提供
C. 僅展示不允許留存
D. 未提供任何紙質(zhì)記錄
9.若通過(guò)保險(xiǎn)代理人協(xié)助定損，代理人是否會(huì)同步向您展示定損標(biāo)準(zhǔn)與配件價(jià)格參考?
A. 主動(dòng)同步并解釋
B. 您詢問(wèn)后才同步
C. 僅告知定損結(jié)果，不展示依據(jù)
D. 未通過(guò)代理人定損
10.若通過(guò)第三方合作機(jī)構(gòu)（如維修廠）定損，其工作人員是否遵守與保險(xiǎn)公司一致的定損標(biāo)準(zhǔn)展示要求?
A. 與保險(xiǎn)公司標(biāo)準(zhǔn)一致，主動(dòng)展示
B. 需您提醒才展示，內(nèi)容不完整
C. 稱 “按保險(xiǎn)公司要求定損”，但不展示標(biāo)準(zhǔn)
D. 未通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)定損
11.您在定損過(guò)程中，能否隨時(shí)獲取定損標(biāo)準(zhǔn)的更新信息（如配件價(jià)格調(diào)整、判定規(guī)則變化）?
A. 能及時(shí)收到更新通知
B. 需主動(dòng)查詢才能知曉
C. 偶爾知曉更新，但不及時(shí)
D. 從未知曉更新情況
12.您認(rèn)為本次定損流程中，“定損標(biāo)準(zhǔn) - 配件價(jià)格 - 判定依據(jù)” 三者的一致性如何?
A. 完全一致，邏輯清晰
B. 基本一致， minor 細(xì)節(jié)有偏差
C. 不太一致，部分項(xiàng)目對(duì)應(yīng)不上
D. 完全不一致，混亂無(wú)邏輯
13.綜合您的體驗(yàn)，對(duì)本次車險(xiǎn)定損流程透明度的整體評(píng)價(jià)是?
A. 非常透明，所有信息都清晰可查
B. 比較透明，核心信息能獲取
C. 不太透明，關(guān)鍵信息模糊
D. 非常不透明，大部分信息未知
14.您對(duì)所投保車險(xiǎn)的費(fèi)用明細(xì)（含保費(fèi)、附加費(fèi)等）整體透明度滿意度如何?
A.非常滿意
B.基本滿意
C.一般
D. 不太滿意
E.非常不滿意
15.投保時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì) “保費(fèi)構(gòu)成”（如各險(xiǎn)種金額、費(fèi)率依據(jù)）的告知是否完整?
A.非常完整，所有細(xì)節(jié)都說(shuō)明
B. 基本完整，核心信息無(wú)遺漏
C.C. 一般，部分信息未提及
D.不完整，關(guān)鍵信息缺失
E.完全未告知
16.您是否遇到過(guò) “隱性收費(fèi)”（如未提前說(shuō)明的保單費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）?
A.從未遇到，所有費(fèi)用提前告知
B.偶爾遇到 1 次，影響較小
C.遇到 2-3 次，有一定影響
D.多次遇到，影響較大
E.不清楚是否有隱性收費(fèi)
17.保險(xiǎn)公司對(duì) “附加費(fèi)用”（如增值服務(wù)費(fèi)、代辦理賠費(fèi)）的用途說(shuō)明是否清晰?
A.非常清晰，用途、金額明確
B.基本清晰，能了解主要用途
C.一般，僅知道有附加費(fèi)
D.不清晰，完全不清楚用途
E.未說(shuō)明有附加費(fèi)用
18.您通過(guò)當(dāng)前投保渠道獲取費(fèi)用明細(xì)的便捷性如何?
A.非常便捷（如線上隨時(shí)查、線下即時(shí)拿）
B.基本便捷（需簡(jiǎn)單操作 / 詢問(wèn)）
C.一般（需耗時(shí)查找 / 等待）
D.不便捷（多次操作 / 詢問(wèn)仍難獲?。?/label>
E.無(wú)法獲取
19.您更偏好哪種 “費(fèi)用明細(xì)呈現(xiàn)形式”?
A.圖文結(jié)合（如示意圖 + 文字）
B.表格清單（清晰列示各項(xiàng)費(fèi)用）
C.短視頻解讀
D.工作人員口頭講解
E.無(wú)所謂形式
20.投保時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì) “費(fèi)率計(jì)算邏輯”（如優(yōu)惠折扣、出險(xiǎn)影響）的說(shuō)明是否易懂?
A.非常易懂，舉例說(shuō)明很清楚
B.基本易懂，能理解核心邏輯
C.一般，需反復(fù)詢問(wèn)才明白
D.不易懂，專業(yè)術(shù)語(yǔ)太多
E.未說(shuō)明計(jì)算邏輯
21.您是否能自主選擇 “附加費(fèi)用”（如可自愿取消非必需附加項(xiàng)）?
A.完全可自主選擇,無(wú)強(qiáng)制
B.基本可選擇,僅 1 項(xiàng)強(qiáng)制
C. 部分可選擇,2-3 項(xiàng)強(qiáng)制
D.幾乎不可選擇，多數(shù)強(qiáng)制
E.不清楚是否可選擇
22.若費(fèi)用規(guī)則調(diào)整（如保費(fèi)變動(dòng)、附加費(fèi)新增），保險(xiǎn)公司是否及時(shí)通知?
A.非常及時(shí)，調(diào)整前主動(dòng)告知
B.基本及時(shí)，調(diào)整后 1-3 天告知
C.一般，調(diào)整后 1 周內(nèi)告知
D.不及時(shí)，調(diào)整后超過(guò) 1 周告知
E.從未通知
23.您最希望保險(xiǎn)公司在費(fèi)用明細(xì)透明度上優(yōu)先改進(jìn)哪項(xiàng)?
A.細(xì)化保費(fèi)構(gòu)成說(shuō)明
B.杜絕隱性收費(fèi)
C.清晰化附加費(fèi)用用途
D.優(yōu)化費(fèi)用明細(xì)獲取渠道
E.簡(jiǎn)化費(fèi)率計(jì)算邏輯說(shuō)明
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