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中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市調(diào)查問卷
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請選擇唯一符合您情況的選項）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺（如保險公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門店（保險公司營業(yè)網(wǎng)點）
C. 代理人 / 經(jīng)紀人
D. 第三方平臺（如汽車服務平臺、電商平臺）
2.您的車輛類型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車
B. 新能源汽車（純電）
C. 新能源汽車（混動）
D. 其他（請備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46—60 歲
D. 60 歲以上
4.您的車輛性質(zhì)是?
A. 營運車輛（如網(wǎng)約車、貨運車）
B. 非營運車輛
5.您的駕駛證獲取時間是?
A. 0—6 個月
B. 6 個月 —1 年
C. 1—2 年
D. 3—4 年
E. 5 年以上
6.您的投保類型是?
A. 新車投保
B. 續(xù)保
7.您是否屬于江北新區(qū)新市民（非戶籍且居住滿 6 個月）?
A. 是
B. 否
8.您所在的江北新區(qū)街道是?
A. 泰山街道
B. 沿江街道
C. 頂山街道
D. 盤城街道
E. 葛塘街道
F. 長蘆街道
G. 大廠街道
H. 其他
二、投保流程體驗評價（每題單選，請選擇最符合您體驗的選項，選項均為:A. 非常符合 B. 比較符合 C. 一般 D. 不太符合 E. 非常不符合）
1.您投保時所需提交的材料清單說明清晰易懂
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
2.新能源車主投保無需重復提交電池相關(guān)證明材料
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
3.新市民投?？删€上上傳居住證等材料電子版
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
4.投保進度查詢?nèi)肟谠?APP / 平臺中位置顯眼
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
5.投保進度（如核保、承保）更新及時（24 小時內(nèi)）
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
6.新能源保費計算有明確的明細說明
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
7.線上投保流程操作步驟簡潔（不超過 3 步核心操作）
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
8.線下網(wǎng)點距離您的居住地 / 工作地較近（3 公里內(nèi)）
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
9.投保過程中疑問能獲得即時解答（線上 / 線下）
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
10.續(xù)保可自動復用歷史投保信息
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
11.有專人協(xié)助老年群體完成投保操作
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
12.投保平臺支持方言服務或通俗化指引
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
三、投訴處理服務態(tài)度評價（每題單選，請選擇最符合您體驗的選項，選項均為:A. 非常符合 B. 比較符合 C. 一般 D. 不太符合 E. 非常不符合）
1.投訴渠道入口（電話 / APP / 線下）易于找到
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
2.客服能主動共情您的不滿情緒（1 分鐘內(nèi)）
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
3.電話客服可清晰解釋新能源電池定損標準
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
4.線下網(wǎng)點有南京話 / 蘇北話方言服務人員
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
5.投訴處理過程中客服態(tài)度溫和有耐心
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
6.重復投訴時有專屬人員跟進處理
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
7.客服能避免使用專業(yè)術(shù)語，解釋通俗易懂
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
8.投訴處理結(jié)果反饋及時（3 個工作日內(nèi)）
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
9.新能源理賠糾紛中能獲得針對性情緒疏導
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
10.整體投訴處理過程未激化您的負面情緒
A. 非常符合
B. 比較符合
C. 一般
D. 不太符合
E. 非常不符合
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