第三季度優(yōu)質(zhì)文明測試

基本信息：
姓名：
部門：
員工編號(hào):
一、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共36分）
1. 根據(jù)儀容儀表要求，女員工穿工裝裙時(shí)應(yīng)搭配（ ）
2. 晨會(huì)召開時(shí)間為支行開門營業(yè)前20分鐘，時(shí)長及結(jié)束時(shí)間要求為（ ）
3. 柜臺(tái)服務(wù)“九要素”中，客戶到柜臺(tái)前的標(biāo)準(zhǔn)迎客用語是（ ）
4. 開門迎客時(shí)，第1位客戶通過安檢門走進(jìn)大廳，距離（ ）遠(yuǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理需說“您好！”，其他員工說“歡迎光臨！”并行欠身禮
5. 柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需堅(jiān)持“一日三碰庫”，其核心目的是（ ）
6. 男員工頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為“前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)”，以下不符合該標(biāo)準(zhǔn)的是（ ）
7. 服務(wù)態(tài)度要求中的“四聲”服務(wù)不包括（ ）
8. 款箱交接時(shí)，支行人員與押運(yùn)公司人員需共同核實(shí)的信息不包括（ ）
9. 女員工上崗時(shí)可佩戴的飾物是（ ）
10. 廳堂服務(wù)“四必須”中，不包括（ ）
11. 商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的核心目標(biāo)是（ ）
12. 當(dāng)客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語應(yīng)為（ ）
二、多項(xiàng)選擇題（每題4分，共52分，多選、少選均不得分）
1. 以下違反儀容儀表中“飾物佩戴”要求的行為有（ ）
2. 晨會(huì)“八重點(diǎn)”包括（ ）
3. 柜臺(tái)服務(wù)“九要素”中的“環(huán)境潔”要求包括（ ）
4. 安保服務(wù)中“嚴(yán)禁事項(xiàng)”包括（ ）
5. 以下屬于服務(wù)禁語的有（ ）
6. 女員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)包括（ ）
7. 大堂服務(wù)中“引導(dǎo)分流”的內(nèi)容包括（ ）
8. 營業(yè)終了，主管會(huì)計(jì)（或支行行長）需完成的工作有（ ）
9. 站姿規(guī)范中，禁止的行為有（ ）
10. 柜員業(yè)務(wù)操作需遵循的“原則”包括（ ）
11. 商業(yè)銀行員工在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)遵循的溝通原則包括（ ）
12. 當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生疑問并表示不滿時(shí)，員工正確的處理方式有（ ）
13. 商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中，“首問負(fù)責(zé)制”的要求包括（ ）
三、判斷題（每題1分，共12分，對(duì)的打“√”，錯(cuò)的打“×”）
1. 新入行員工可穿任意款式的職業(yè)套裝，無需與行服顏色、款式相近。（ ）
2. 女員工穿工裝褲時(shí)，需搭配肉色無花紋短絲襪。（ ）
3. 晨會(huì)主持人可由支行行長固定擔(dān)任，無需員工輪流。（ ）
4. 柜臺(tái)員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)，手肘可自然放在桌面上，但禁止趴在桌上。（ ）
5. 保安人員可協(xié)助老年客戶填寫業(yè)務(wù)憑證、代客戶簽名。（ ）
6. 柜員間現(xiàn)金調(diào)劑時(shí)，無需主管會(huì)計(jì)監(jiān)督，可自行完成。（ ）
7. 開門迎客儀式在無客戶時(shí)，保持3分鐘后可解散，柜臺(tái)員工無需站立。（ ）
8. 辦理新開戶業(yè)務(wù)時(shí)，須先進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，再辦理業(yè)務(wù)。（ ）
9. 男員工可佩戴簡單款式手表，女員工可涂濃烈香水上崗。（ ）
10. 廳堂服務(wù)“八點(diǎn)服務(wù)法”中，對(duì)急躁客戶需冷靜應(yīng)對(duì)，對(duì)無理客戶需忍讓。（ ）
11. 當(dāng)客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如貸款申請(qǐng)）時(shí)，員工應(yīng)一次性告知所需材料及流程，避免客戶多次往返。（ ）
12. 面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，員工可先安撫客戶情緒，待其冷靜后再處理問題，無需急于辯解。（ ）
更多問卷 復(fù)制此問卷