客服專員-崗位技能打分表-東一區(qū)-銷售二部

步驟一：

確認(rèn)客戶抬頭，聯(lián)系人，聯(lián)系方式，開票信息，付款條件，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息（新客戶需新建到啟飛系統(tǒng)，老客戶如有變化需在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)變更）

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每日按照詢價(jià)單來(lái)執(zhí)行

步驟二：

針對(duì)客戶詢價(jià)單，了解客戶具體的要求，比如品牌是否指定，價(jià)格優(yōu)先，貨期優(yōu)先等等

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每日按照詢價(jià)單來(lái)執(zhí)行

步驟三：

按照客戶要求搜索對(duì)應(yīng)產(chǎn)品到報(bào)價(jià)單據(jù)內(nèi)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率大于95%
B時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)品報(bào)價(jià)，1分鐘2-4個(gè)，耗材報(bào)價(jià)2分鐘1-4個(gè)，儀器3分鐘1-3個(gè)（根據(jù)報(bào)價(jià)難度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
C頻率：每日按照詢價(jià)單來(lái)執(zhí)行

步驟四：

了解目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及用量等信息，調(diào)整折扣信息，同時(shí)核對(duì)數(shù)量，貨期，有效期并且在單據(jù)及時(shí)更正

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成，調(diào)整信息：1分鐘1-3個(gè)（根據(jù)難度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
C頻率：每日按照詢價(jià)單來(lái)執(zhí)行

步驟五：

報(bào)價(jià)單保存，整單再次核對(duì)，無(wú)誤后，蓋章發(fā)給客戶

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率大于98%，且信息準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每日按照詢價(jià)單來(lái)執(zhí)行

步驟一：

了解客戶具體的要求，比如品牌是否指定，價(jià)格優(yōu)先，貨期優(yōu)先等等

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每日按照客戶詢價(jià)來(lái)執(zhí)行

步驟二：

搜索并且確認(rèn)產(chǎn)品信息，除此之外，根據(jù)客戶方法以及所需要求可額外推薦我司其他產(chǎn)品線

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確率100%
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每日按照客戶詢價(jià)來(lái)執(zhí)行

步驟三：

了解客戶用量以及目前競(jìng)品信息

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每日按照客戶詢價(jià)來(lái)執(zhí)行

步驟四：

核對(duì)數(shù)量，貨期，有效期等信息

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每日按照客戶詢價(jià)來(lái)執(zhí)行

步驟五：

綜合整體情況（客戶用量，競(jìng)品信息，產(chǎn)品成本，毛利率，訂單金額，成單率等），確定最終定價(jià)發(fā)給客戶

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：成單率80%以上
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每日按照客戶詢價(jià)來(lái)執(zhí)行

步驟一：

篩選系統(tǒng)內(nèi)未訂貨的報(bào)價(jià)單以及口頭或者微信的報(bào)價(jià)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：數(shù)據(jù)信息完整
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每周1次

步驟二：

微信或者電話，和客戶溝通進(jìn)展

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每周2次

步驟三：

了解還沒有下單的原因

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每周2次

步驟四：

分析原因，比如是計(jì)劃取消了，還是價(jià)格定高了等等。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每周1次

步驟五：

根據(jù)原因調(diào)整報(bào)價(jià)策略，比如如果價(jià)格高了，去和領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)價(jià)格，保證成單率；或者還在走流程的話，就持續(xù)跟進(jìn)報(bào)價(jià)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：成單率80%以上
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每周2次

步驟一：

了解新產(chǎn)品的用途，優(yōu)勢(shì)，賣點(diǎn)等

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：充分了解新產(chǎn)品的相關(guān)信息
B時(shí)間：20分鐘之內(nèi)
C頻率：每次推出新產(chǎn)品

步驟二：

根據(jù)新產(chǎn)品用途，篩選目標(biāo)客戶群

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每次推出新產(chǎn)品

步驟三：

準(zhǔn)備好相關(guān)的單頁(yè)，微信軟文，技術(shù)資料等等，電話或者微信聯(lián)系客戶

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每次推出新產(chǎn)品

步驟四：

根據(jù)了解的客戶目前競(jìng)品信息以及我司新產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，來(lái)推薦我司新產(chǎn)品，確認(rèn)最終報(bào)價(jià)發(fā)給客戶（可凸顯我司性能優(yōu)勢(shì)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)，或者發(fā)試用跟進(jìn)等等）

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每次推出新產(chǎn)品

步驟五：

客戶跟進(jìn)（發(fā)試用的可跟進(jìn)試用結(jié)果反饋），最終下單

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：成單率80%以上
B時(shí)間：1周之內(nèi)
C頻率：每次推出新產(chǎn)品

步驟一：

整理所屬區(qū)域內(nèi)，固定周期的客戶銷售情況（比如銷售額，交易客戶數(shù)量，行業(yè)類型，產(chǎn)品線等信息）

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)
C頻率：每U

步驟二：

（同比以及環(huán)比）數(shù)據(jù)分析，包括增長(zhǎng)（下降）銷售額，新客戶數(shù)，流失客戶，二次開發(fā)客戶，聚焦行業(yè)占比，產(chǎn)品線占比等等

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每U

步驟三：

客戶分層級(jí)管理，利用“二八”原則，對(duì)于前20%客戶的重點(diǎn)客戶分類

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每U

步驟四：

單個(gè)客戶分析，銷售額主要產(chǎn)品線來(lái)源，增長(zhǎng)（下降）產(chǎn)品線，分析原因

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)響應(yīng)完成
C頻率：每U

步驟五：

根據(jù)具體原因，調(diào)整后邊的營(yíng)銷策略（整個(gè)區(qū)域或者重點(diǎn)客戶）

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：銷售額有明顯增長(zhǎng)
B時(shí)間：1周之內(nèi)
C頻率：每U

步驟一：

系統(tǒng)內(nèi)賬款及時(shí)沖賬

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)沖賬
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)
C頻率：每月

步驟二：

沖賬后，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)的未到款客戶信息（超過(guò)信用期限的客戶）

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)
C頻率：每月

步驟三：

根據(jù)客戶名單，聯(lián)系客戶，了解具體情況

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)
C頻率：每月

步驟四：

根據(jù)原因，選擇催款策略，比如確定客戶可以短期內(nèi)付款，可以再等等看。比如長(zhǎng)時(shí)間催款未有效果的，可以選擇發(fā)催款函，視情況而定

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：響應(yīng)信息及時(shí)準(zhǔn)確
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)
C頻率：每月

步驟五：

賬款跟進(jìn)，直至無(wú)未到款

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：?jiǎn)喂P賬款收回，無(wú)未到款（區(qū)域內(nèi)收款率達(dá)90%以上）
B時(shí)間：2周
C頻率：每月

步驟一：

定期跟進(jìn)線上的招標(biāo)信息（視情況可轉(zhuǎn)給助理）

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)
C頻率：每天

步驟二：

將招標(biāo)信息反饋給對(duì)應(yīng)主導(dǎo)，確定是否參與

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)
C頻率：每次有掛網(wǎng)招標(biāo)項(xiàng)目

步驟三：

確定參與的招標(biāo)項(xiàng)目，在固定時(shí)間內(nèi)，在系統(tǒng)內(nèi)做單，并且給招標(biāo)專員發(fā)郵件，做好準(zhǔn)備工作

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：系統(tǒng)制單、郵件及時(shí)準(zhǔn)確
B時(shí)間：30分鐘之內(nèi)
C頻率：每次有確定參與的招標(biāo)項(xiàng)目

步驟四：

根據(jù)招標(biāo)文件要求，在系統(tǒng)內(nèi)做報(bào)價(jià)（核對(duì)折扣，品牌等信息）

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率95%以上
B時(shí)間：標(biāo)書蓋章截止時(shí)間之前，為后續(xù)工作留出時(shí)間
C頻率：每次有確定參與的招標(biāo)項(xiàng)目

步驟五：

根據(jù)招標(biāo)專員反饋回來(lái)的標(biāo)書，進(jìn)行標(biāo)書二次編輯，最后核查標(biāo)書2-3遍，保證無(wú)誤。標(biāo)書膠裝。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：標(biāo)書有質(zhì)有量完成，無(wú)漏項(xiàng)缺項(xiàng)
B時(shí)間：標(biāo)書蓋章截止時(shí)間之前
C頻率：每次有確定參與的招標(biāo)項(xiàng)目

步驟一：

篩選系統(tǒng)內(nèi)未開票客戶信息

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：15分鐘之內(nèi)
C頻率：每周

步驟二：

根據(jù)客戶信息，聯(lián)系客戶，是否可以開票，如不可以備注具體原因，并且確定具體開票時(shí)間

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要了解準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)
C頻率：每周

步驟三：

可以開票客戶，核對(duì)開票信息

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：相關(guān)信息需要完整，準(zhǔn)確無(wú)誤
B時(shí)間：5分鐘之內(nèi)
C頻率：每周

步驟四：

按照開票信息給客戶開票，發(fā)送客戶微信或者郵箱

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：信息準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)發(fā)送給客戶
B時(shí)間：10分鐘之內(nèi)
C頻率：每周

步驟五：

開票后系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)對(duì)賬沖賬

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

A質(zhì)量：對(duì)賬沖賬工作及時(shí)完成，無(wú)遺漏
B時(shí)間：5分鐘之內(nèi)
C頻率：每周