結(jié)業(yè)考試0721

1. 您的姓名：

2. 未發(fā)貨訂單催發(fā)貨屬于__范圍

售前售后

3. 已發(fā)貨中轉(zhuǎn)停滯48小時(shí)屬于__范圍

售前售后

4. 已發(fā)貨物流未攬收36小時(shí)屬于__范圍

售前售后

5. 物流派送24小時(shí)屬于__范圍

售前售后

6. 物流顯示簽收或自提點(diǎn)代收，實(shí)際未收到屬于__范圍

售前售后

7. 邁從磁軸鍵盤支持多久免費(fèi)維修

15天30天180天1年2年

8. 邁從鼠標(biāo)出現(xiàn)非人為質(zhì)量問(wèn)題，支持__天退貨

71530

9. 已發(fā)貨包裹顯示中途退回屬于__范圍

售前售后

10. 配件享受__天質(zhì)保

不享受質(zhì)保60120180

11. 邁從鍵盤非人為原因?qū)е碌膯?wèn)題，支持__天換貨

153090

12. 邁從鼠標(biāo)30天內(nèi)出現(xiàn)人為損壞，支持___

換貨退貨免費(fèi)維修付費(fèi)維修

13. 非人為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)保期內(nèi)售后

由商家承擔(dān)必要運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)必要運(yùn)費(fèi)

14. 圓通快遞發(fā)出后改地址，在__上進(jìn)行修改

月結(jié)平臺(tái)班牛旺店通

15. 必要時(shí)，可以拒絕開(kāi)發(fā)票

正確錯(cuò)誤

16. 以下哪個(gè)備注為符合標(biāo)準(zhǔn)備注

催發(fā)貨/方方催發(fā)貨0216催發(fā)貨0216/方方==催16日/方

17. 我們目前的保價(jià)時(shí)效為_(kāi)_

7天15天20天30天

18. 我們目前支持開(kāi)__

紙質(zhì)發(fā)票電子普票專票

19. 京東平臺(tái)收款時(shí)，優(yōu)先使用__

差價(jià)鏈接小額收款支付寶轉(zhuǎn)賬微信支付

20. 接待時(shí)，如機(jī)器人回復(fù)錯(cuò)誤，我們應(yīng)如何處理

能保證響應(yīng)即可，用戶會(huì)理解撤回后致歉告知機(jī)器人回復(fù)錯(cuò)誤，而后告知正確答案告知正確答案即可

21. 以下給用戶發(fā)送的截圖是否符合規(guī)范

是否

22. 接待天貓平臺(tái)時(shí)，用戶進(jìn)線咨詢抖音價(jià)格更低，能否保價(jià)，客服應(yīng)回復(fù)

親親，咱們天貓與抖音店鋪目前活動(dòng)不一樣，無(wú)法支持保價(jià)，實(shí)在抱歉親親，這里是天貓店鋪，不了解其他平臺(tái)情況的，實(shí)在抱歉親親，這邊查詢您已經(jīng)超過(guò)30天保價(jià)時(shí)間了哦，不支持保價(jià)的呢親親，這邊查詢您已經(jīng)超過(guò)15天保價(jià)時(shí)間了哦，不支持保價(jià)的呢

23. 補(bǔ)發(fā)時(shí)，按原訂單地址補(bǔ)發(fā)即可，無(wú)需與用戶確認(rèn)地址

正確錯(cuò)誤

24. 維修未收到退回單號(hào)前，需要與用戶確認(rèn)__并備注到__

地址信息__班牛地址信息__訂單身份信息__班牛身份信息__訂單

25. 班牛換貨工單名稱為

退換單（客服專用）換貨單（客服專用）退換單（工程師專用）換貨單（工程師專用）

26. 異號(hào)補(bǔ)發(fā)單使用訂單號(hào)查詢不到，一般是什么原因

客服未登記異號(hào)補(bǔ)發(fā)不一定有訂單，使用手機(jī)號(hào)查詢異號(hào)補(bǔ)發(fā)不一定有訂單，使用商品貨號(hào)查詢異號(hào)補(bǔ)發(fā)不一定有訂單，使用用戶姓名查詢

27. 換貨期排障后提供__售后方案

寄回?fù)Q貨處理拍新退舊處理寄回?fù)Q貨+拍新退舊提供維修服務(wù)

28. 維修期質(zhì)量問(wèn)題用戶不接受寄回維修時(shí)

轉(zhuǎn)二線寄回?fù)Q新致歉安撫

29. 排障應(yīng)至少按照《產(chǎn)品排障SOP》執(zhí)行至少__個(gè)回合后，才能夠執(zhí)行售后

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30. 非質(zhì)保內(nèi)運(yùn)費(fèi)

實(shí)報(bào)實(shí)銷AA買家承擔(dān)

31. 產(chǎn)品過(guò)保后，就無(wú)法為其處理免費(fèi)維修服務(wù)

錯(cuò)誤正確

32. 以下不屬于價(jià)保范圍的是【多選】

店鋪優(yōu)惠平臺(tái)優(yōu)惠國(guó)家補(bǔ)貼店鋪降價(jià)

33. 核實(shí)發(fā)票無(wú)誤，用戶要求再開(kāi)一張相同的發(fā)票時(shí)，我們應(yīng)該如何操作

婉拒工單點(diǎn)選重新發(fā)送至用戶郵箱留言發(fā)票群

34. 異號(hào)訂單維修不接受運(yùn)費(fèi)AA時(shí)

轉(zhuǎn)接二線商家承擔(dān)強(qiáng)調(diào)為異號(hào)訂單，無(wú)法承擔(dān)

35. 質(zhì)保時(shí)效內(nèi)，異號(hào)不支持

補(bǔ)發(fā)維修換貨退貨

36. 7天內(nèi)，訂單未享受到國(guó)補(bǔ)時(shí)，支持

店鋪開(kāi)發(fā)票補(bǔ)差價(jià)拍新退舊

37. 抖音不能參加國(guó)補(bǔ)的原因可能是因?yàn)?/legend>

沒(méi)有用抖音錢包支付沒(méi)有使用支付寶支付不支持該地區(qū)國(guó)補(bǔ)實(shí)名信息錯(cuò)誤

38. 用戶揚(yáng)言要投訴時(shí)

創(chuàng)建客訴工單安撫后轉(zhuǎn)接二線告知投訴也解決不了問(wèn)題

39. 用戶質(zhì)疑產(chǎn)品假冒偽劣，我們應(yīng)該

解釋安撫后轉(zhuǎn)二線創(chuàng)建客訴工單安撫致歉

40. 發(fā)生人員傷亡，客訴登記等級(jí)為

低中高

41. 聊天過(guò)程中機(jī)器人回錯(cuò)應(yīng)該

撤回致歉解釋回復(fù)正確答案

42. 已開(kāi)專票的訂單是否支持相同信息開(kāi)普票

是否

43. >50元的差價(jià)，抖音應(yīng)選擇

小額打款工單打款部分退款

44. 國(guó)補(bǔ)訂單是否支持改址

不支持支持

45. 以下哪些溝通不符合接待標(biāo)準(zhǔn)

已經(jīng)排障確認(rèn)為接收器問(wèn)題，用戶詢問(wèn)“怎么排查是不是軸的問(wèn)題”，客服回復(fù)“已排查，寄回售后即可”用戶詢問(wèn)物流進(jìn)度，客服回復(fù)“不是在您訂單下方嗎”用戶持續(xù)辱罵客服，告知用戶“抱歉寶子~請(qǐng)您文明用語(yǔ)哦”用戶嘲諷客服“你們真牛逼”，客服回復(fù)“好滴親親”

46. 用戶表示“其他品牌不如你們做得好”，客服為提高品牌印象，回復(fù)“是的親親”

正確錯(cuò)誤

47. 用戶確定需要維修轉(zhuǎn)換時(shí)，客服根據(jù)當(dāng)前售后單狀態(tài)需要做到__

備注只換不修留言工單登記維修轉(zhuǎn)換創(chuàng)建維修工單創(chuàng)建換貨工單

48. 以下哪種情況是不允許的

用戶7天內(nèi)聯(lián)系天貓客服表示抖音更便宜，客解釋當(dāng)前是天貓平臺(tái)，告知可為其無(wú)理由退款天貓無(wú)法使用支付寶支付時(shí)，告知“用微信轉(zhuǎn)款就好了”線下添加用戶聯(lián)系方式用戶與客服閑聊，不涉及敏感信息的情況下配合用戶耐心溝通

49. 關(guān)于發(fā)票，以下錯(cuò)誤的是

已開(kāi)過(guò)一張發(fā)票，無(wú)任何理由的情況下，用戶希望再開(kāi)1張一模一樣的發(fā)票，可婉拒開(kāi)票財(cái)務(wù)截票期間可婉拒開(kāi)票財(cái)務(wù)群內(nèi)通知雙休時(shí)，可婉拒開(kāi)票財(cái)務(wù)通知沒(méi)有額度時(shí)，可婉拒開(kāi)票

50. 離線規(guī)范中，掛起規(guī)范為_(kāi)_,解答規(guī)范為_(kāi)_

掛起規(guī)范：0點(diǎn)后掛起清人掛起規(guī)范：0點(diǎn)前1分鐘掛起清人解答規(guī)范：解答完用戶當(dāng)下問(wèn)題后方可致歉告知離線話術(shù)解答規(guī)范：避免用戶久等，掛起后直接發(fā)送離線話術(shù)提醒用戶

51. 海外訂單保內(nèi)期間，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題換新，我們?yōu)槠涑袚?dān)

倉(cāng)庫(kù)寄往集運(yùn)倉(cāng)運(yùn)費(fèi)集運(yùn)倉(cāng)寄回倉(cāng)庫(kù)運(yùn)費(fèi)集運(yùn)倉(cāng)寄出海外運(yùn)費(fèi)集運(yùn)倉(cāng)返回陸內(nèi)運(yùn)費(fèi)

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