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大客戶業(yè)務(wù)流程知識考試7月-1
1. 您的姓名：
2. 備案核查訂單需申請延期，轉(zhuǎn)單應(yīng)該轉(zhuǎn)到哪個隊(duì)列？
A.專項(xiàng)KA-域名與DNS隊(duì)列
B. ICP備案-系統(tǒng)訂單問題
C. KA-備案合規(guī)隊(duì)列
D.ICP備案-系統(tǒng)問題
3. 用戶咨詢線下項(xiàng)目的扣費(fèi)，需如何處理？如圖扣費(fèi)
A.轉(zhuǎn)單產(chǎn)品隊(duì)列進(jìn)行核實(shí)
B.轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)側(cè)進(jìn)行扣費(fèi)詳情
C.用戶側(cè)自行核對
D.反饋聯(lián)系商務(wù)確認(rèn)
4. 備案進(jìn)行中訂單需“申請催審”，轉(zhuǎn)單應(yīng)該轉(zhuǎn)到哪個隊(duì)列？
A.專項(xiàng)KA-域名與DNS隊(duì)列
B. ICP備案-系統(tǒng)訂單問題
C. KA-備案合規(guī)隊(duì)列
D.ICP備案-系統(tǒng)問題
5. 遇到即將與下次班次同事進(jìn)行交接，未處理完，后端申請補(bǔ)充/申請結(jié)單的工單，應(yīng)如何處置？
A.直接交接客戶代表
B.同意申請補(bǔ)充/申請結(jié)單，在”處理中“狀態(tài)直接交接客戶代表
C.完成當(dāng)處理步驟，同意后端申請補(bǔ)充，向客戶同步需補(bǔ)充的信息，扭轉(zhuǎn)工單狀態(tài)為"待客戶補(bǔ)充"，再進(jìn)行工單交接。
D.將工單扭轉(zhuǎn)為“待客戶補(bǔ)充”等明天再處理。
6. 通常情況下待補(bǔ)充狀態(tài)需在___（時間）內(nèi)跟進(jìn)或處理？
A.60分鐘
B.6小時
C.24小時
D.無固定時間
7. 風(fēng)控工單介入評論的格式，以下描述準(zhǔn)確的是？
A.【問題描述】： 【問題原因】：
B.【風(fēng)險(xiǎn)識別是否準(zhǔn)確】：是/否【處置方式】：【客戶情況】：【升級情況】：
C.【風(fēng)控是否準(zhǔn)確】：是/否【涉及產(chǎn)品】：【問題描述】：【目前進(jìn)展】：【是否恢復(fù)】：
D.【風(fēng)控是否準(zhǔn)確】是/否【問題描述】【目前進(jìn)展】【客戶情緒】
8. 以下CVM歸檔中”三級歸檔“選擇正確的是?
A
B
C
D
9. 本月員工個人績效有哪些【失分項(xiàng)】？
A.被動投訴次數(shù)/差評/badcase
B.信息安全投訴
C.重大服務(wù)過失定級
D.證書到期影響接單
E.超15分鐘未響應(yīng)
10. 以下以下圖片中”三級歸檔“選擇錯誤的是?（選項(xiàng)為系統(tǒng)中其他歸檔，作為參考，選擇圖片中錯誤的）
A.系統(tǒng)中部分三級歸檔，可參考：企點(diǎn)產(chǎn)品部/營銷云產(chǎn)品中心/企點(diǎn)營銷服務(wù)/企點(diǎn)分析服務(wù)-交付相關(guān)/交付相關(guān)企點(diǎn)產(chǎn)品部/營銷云產(chǎn)品中心/企點(diǎn)營銷服務(wù)/企點(diǎn)分析服務(wù)-售賣相關(guān)/售賣相關(guān)企點(diǎn)產(chǎn)品部/營銷云產(chǎn)品中心/企點(diǎn)營銷服務(wù)/企點(diǎn)分析服務(wù)-產(chǎn)品使用咨詢/產(chǎn)品使用咨詢
B.系統(tǒng)中部分三級歸檔，可參考：云產(chǎn)品三部/應(yīng)用產(chǎn)品一中心/語音識別/其它問題/其它問題云產(chǎn)品三部/應(yīng)用產(chǎn)品一中心/語音識別/產(chǎn)品效果咨詢＆Badcase/產(chǎn)品效果咨詢云產(chǎn)品三部/應(yīng)用產(chǎn)品一中心/語音識別/客戶端SDK使用/一句話識別
C.系統(tǒng)中部分三級歸檔，可參考：云產(chǎn)品四部/計(jì)費(fèi)產(chǎn)品中心/云四計(jì)費(fèi)產(chǎn)品支撐/經(jīng)銷業(yè)務(wù)/經(jīng)銷其他業(yè)務(wù)模塊云產(chǎn)品四部/計(jì)費(fèi)產(chǎn)品中心/云四計(jì)費(fèi)產(chǎn)品支撐/經(jīng)銷業(yè)務(wù)/經(jīng)銷其他業(yè)務(wù)模塊云產(chǎn)品四部/計(jì)費(fèi)產(chǎn)品中心/云四計(jì)費(fèi)產(chǎn)品支撐/賬戶/信用額度咨詢云產(chǎn)品四部/計(jì)費(fèi)產(chǎn)品中心/云四計(jì)費(fèi)產(chǎn)品支撐/賬戶/信用賬戶開通
D.可選三級歸檔 有以下3個：云產(chǎn)品一部/輕量云產(chǎn)品中心/ICP備案/備案后問題咨詢/APP-備案號咨詢云產(chǎn)品一部/輕量云產(chǎn)品中心/ICP備案/信息填寫/APP包信息云產(chǎn)品一部/輕量云產(chǎn)品中心/ICP備案/信息填寫/APP-SDK咨詢云產(chǎn)品一部/輕量云產(chǎn)品中心/ICP備案/材料上傳咨詢/APP-其他材料相關(guān)
11. 工單創(chuàng)建過程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)
A.客戶VIP群提出的問題，響應(yīng)后需在30分鐘內(nèi)建單
B.建單時必須引用客戶提問的第一條消息，為防止打擾客戶，需刪掉@客戶的字段
C.VIP群內(nèi)客戶同時提出多個問題時，確保一個問題創(chuàng)建一個事件單，不要漏單。
D.建單時，按標(biāo)簽建單的格式建單即可，引用客戶提問的第一條消息非必須的。
12. 以下哪些是規(guī)范的結(jié)單話術(shù)？
A.“問題是否已經(jīng)解決"
B.“是否還有其他問題”
C.“是否需要其他協(xié)助”
13. 以下關(guān)于“優(yōu)先級”描述準(zhǔn)確的是？
A.升級優(yōu)先級無需經(jīng)過tam同意，直接升級
B.升級 優(yōu)先級必須嚴(yán)格按照升級規(guī)則注明升級原因和判定依據(jù)
C.工單升級后嚴(yán)禁再做降級處理，結(jié)單時按當(dāng)前緊急程度結(jié)單
D.降級優(yōu)先級無需經(jīng)過tam同意，直接降級
14. 以下哪些是屬于嚴(yán)重服務(wù)過失的行為：
A.服務(wù)過程中拒絕為客戶提供屬于服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)或推脫客戶問題
B.未履行對客戶承諾
C.對用戶投訴未做到有效安撫（不理會用戶的升級投訴，不斷的回復(fù)相同的話述）導(dǎo)致客戶情緒升級；
D.人為地拖延客戶問題處理，嚴(yán)重影響客戶感知，典型行為包括：明顯不合理地使用待補(bǔ)充狀態(tài)、轉(zhuǎn)單等方式延緩問題處理，導(dǎo)致客戶問題處理時間被明顯延長;
15. 用戶僅知道內(nèi)網(wǎng)ip，找不到對應(yīng)資源時，可以引導(dǎo)用戶先通過導(dǎo)航欄直接搜索。
A.正確
B.錯誤
16. 云硬盤 CBS支持分賬標(biāo)簽直接添加使用，故云硬盤快照也支持直接添加使用。
A.正確
B.錯誤
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